Kategorier
Artikel Marknadsföring Sociala medier

Facebooks appstrategi – egentligen en annonseringsstrategi

De var inte först, men det är Facebook som har skrivit handboken i hur en framgångsrik appnischstrategi ska se ut. Ända sedan köpen av Instagram och Whatsapp (ja, och företaget som blev Messengerappen) har Facebook valt dedikerade appar för de olika tjänsterna. Detta samtidigt som det i mångt och mycket har handlat om två konkurrerande par appar (Messenger/Whatsapp för chattande och Facebook/Instagram som båda trots allt, åtminstone till stor del, byggt på delning av bilder och videor).

I två av fallen kan man ju konstatera att Facebook bara behållit de uppköpta företagen som rätt fristående tjänster (Instagram och Whatsapp). På samma sätt har Messenger och Whatsapp inte direkt konkurrerat med varandra, då de varit stora i olika delar av världen (Messenger mer ett västvärldsfenomen, medan Whatsapp är störst i många tillväxtländer).

I vissa fall har Facebook fått oss att acceptera olika appar för olika tjänster mer eller mindre med tvång (Messenger, när det bröts loss från moderappen) medan vi för andra gladeligen laddat ner en extra app till telefonen (Instagram).

Självklart är det, så här i efterhand, helt rätt tänkt. De appar som funkar bäst är generellt de som gör få saker – men som gör dem bra. Bättre att skapa en extra app än att gegga ner en välfungerande befintlig app. Ja, så länge som den nya appen fyller ett så pass viktigt syfte att användarna kommer vilja installera den. Och sen fortsätta använda den. Och med en app får du dels större kontroll över användarupplevelsen och får dels bättre integrationer till operativsystem och hårdvara. Förutom att dina kunder lägger din logotyp synligt (ja, eller åtminstone någonstans) i sin mest personliga ägodel så får du större möjligheter att driva tillbaka dina kunder till appen via exempelvis pushnotiser.

Så långt var det rätt självklart. Men så fick jag en insikt som, i backspegeln, är ännu mer självklar. (Ja, ibland är min startsträcka lite lång.)

Det handlar om annonsmaximering.

Facebook börjar närma sig annonstaket i nyhetsflödet

De senaste två kvartalsrapporterna från Facebook har inte helt och hållit fallit marknaden i smaken (aktien fick tokstryk framförallt efter den senaste). Visst, företaget tjänar pengar som gräs, men aktiemarknaden bryr sig mindre om vad som händer nu och mer om förväntningarna på i morgon. Och ”i morgon” kommer tillväxttaxten att avta för Facebook, enligt dem själva. Och en stor anledning är att det helt enkelt inte går att få in mer reklam. Åtminstone inte om man vill behålla en bra användarupplevelse och därigenom ha kvar användarna. I juli konstaterade Facebooks finanschef David Wehner:

We anticipate ad load on Facebook will continue to grow modestly over the next 12 months and then will be a less significant factor driving revenue growth after mid-2017. Since ad load has been one of the important factors in our recent strong period of revenue growth, we expect the rate at which we are able to grow revenue will be impacted accordingly.

Med andra ord. Facebook kommer fortsätta klämma in mer och mer reklam ett tag till, men från och med en bit in på nästa år är det fullt i röret. Ett angenämt problem, kan tyckas – men fullt i röret betyder förstås också att det blir allt svårare att nå ut. I slutet av september meddelade Facebook att man hade 4 miljoner annonsörer. Det är en miljon fler än bara ett halvår tidigare. Lägg till företag och organisationer som försöker nå ut via organisk trafik. Ja, och så vi, användarna, som mest av allt vill vara på Facebook för att hänga med våra vänner. Något som Facebook förstås också insett och därför numer premierar personligt innehåll före köpt och sidpostat innehåll. Det betyder mer eller mindre att du måste få dina följare att interagera, helst dela, ditt innehåll för att det ska ha en chans att överhuvudtaget synas.

Lösningen? Väldigt enkel. Och här väldigt pedagogiskt förklarat:

Självklart inte nytt i sig. Inte minst tidningsbranschen har alltid varit bra på att trycka ut bilagor, ibland helt köpta, för att sälja mer annonsyta.

Skillnaden, förstås, mot de flesta traditionella annonsförsäljningsplattformar är att det här handlar om tjänster som vi (mer eller mindre) aktivt använder. Och att Facebook är så mycket bättre på att ta fram reklam som inte är reklam. Eller åtminstone inte alls i lika hög utsträckning känns som reklam. Det här ställer också högre krav på dem som annonserar. Som för många andra företag finns förstås möjligheten till korsbefruktning mellan Facebooks tjänster. Samma kunder möter samma annonsbudskap. Ja, eller om det ens är samma budskap. Motsvarande, men inte samma.

Nu, sådär 20 år senare börjar annonsering på internet faktiskt vara något mer än tryck- och tv-reklam på en ny plattform. ”En större banner” är nästan alltid den sämsta vägen att gå. Bättre då, som Google visat oss, en anonym textlänk på rätt ställe, vid rätt tillfälle i rätt kontext. Levererar din byrå fortfarande alla filmer i liggande format som typ funkar i sociala medier? Kanske dags att tänka om. Bygger filmerna fortfarande på ljud och ett budskap först i slutet? Även där, kanske läge att fundera i nya banor.

Men, vänta det kommer mer! Du kan aldrig ana varför Facebook har kvar sin huvudapp!

Eller jo, det kan du. Det är fortfarande där som Facebook drar in merparten av sina pengar. Instagram har bara haft annonser fullt ut i något år, Messenger någon form av annonseringsmöjlighet (då främst via sin botplattform, men även lika Insta också satsning på shopping) och Whatsapp har inga annonser alls (än).

Men jag tror det finns ett skäl till – och det är för att ha en testballongskanal för att utvärdera vilka tjänster som faktiskt förtjänar (ja, som har kommersiella möjligheter) att bli en egen app. Vad gäller Whatsapp och Instagram fick Facebook användartesterna på köpet (bokstavligen talat) och de var egna tjänster redan från början. Messenger var första tjänst som spanns loss som fristående app. Därefter kom Groups som egen app och i år lät Facebook även Events stå på egna ben.

Det här gör förstås att Facebook också får mer plats för annat i huvudappen. Som Blocket-kopian Marketplace, som i iOS tagit över platsen för Messenger-ikonen på de marknader där den tjänsten finns tillgänglig. En tjänst som är annonsering i sig. Och för bara några veckor sedan meddelade Facebook att man börjar rulla ut en egen avdelning för livevideo till fler användare. Visst, tittar man på Twitter så har de valt den omvända vägen i och med att det numer går att livesända från Twitter-appen utan att behöva gå omvägen via Periscope, men det känns inte som en orimlig (eller ens vågad) gissning att anta att både Marketplace och Live är kandidater för egna appar (återigen, beroende på hur stora framgångar de blir, ja eller den frågan gäller väl främst Marketplace. Live känns typ redan hemma.)

Nya plattformar, nya möjligheter till ännu fler appar – och nya sätt att annonsera utan att annonsera

Sen ska vi förstås inte glömma att vi även har Messenger som numer är en plattform redo att börja spinna loss delfunktioner som fristående tjänster.

Fördelarna med dedikerade appar är som sagt att det blir mer annonsyta och en mer fokuserad tjänst – men det ger också större frihet att skräddarsy annonseringen i respektive app utan att man behöver ta hänsyn till att den också ska lira tillsammans med nyhetsflödesformatet. Och minst lika viktigt (kanske ännu viktigare): en app som gör en sak sänker tröskeln att komma igång och gör också appen lättare. Det senare extremt viktigt på tillväxtmarknader, där Facebook släppt ”Lite”-varianter av både huvudappen och Messenger.

Messenger i sig fokuserar förstås mycket på sin nya botplattform för sina intäktskällor. Tanken här är att det är företagen som betalar för sin närvaro och (än så länge) inte får annonsera mot kunder om kunder själva inte valt att initiera kontakten. Men plattformen ger i sig, likt Instant Articles, möjlighet att bygga sina tjänster i Facebooks ekosystem. Men rätt hårt styrt av just samma ekosystem (vågar vi hoppas att ”blaffig splashbanner innan du har gjort något” står överst i ”nono”-listan?). Och varför stanna där? Facebooks Local Awareness-format, tillsammans med Facebooks sidor, börjar bli en konkurrent till Googles Maps och My Business Location. En dedikerad kartapp för din telefon? Och annonser kanske även är på väg till Groups-appen.

Sist men inte minst har vi också hela Workplace, Facebooks satsning att ta sig in hos företag, för både kommunikation och samarbete. Nu tar Facebook betalt för Workplace, så den är i sig inte annonsberoende. Men möjligheten finns även här. Annonsering i ett intranät känns väldigt främmande, men tittar man på lillebror Slack så är det här redan en verklighet på sätt och vis. De botar man kan välja att installera där kan själva ta initiativ att berätta om nyheter som lagts till i boten – eller kanske rentav tipsa om att det nu finns en separat bot från samma företag. Du gillade ju den här – varför inte även testa vår nya?

Och hej. När vi ändå är igång. Varför nöja sig med sina egna kanaler och plattformar när man kan använda alla andras?

 

Kategorier
Artikel Webbutveckling

Programmering för icke-programmerare – 2017 års nyårslöfte?

Det finns några, vid det här laget, snudd på rent objektiva sanningar. En av dem är att den som inte förändrar sig kommer att malas sönder av digitaliseringen. En annan är att programmering måste in tidigt i nuvarande – och än mer kommande – generationers liv. Viktigare kunskap än att lära sig virka och sandpappra.

General Electrics VD Jeff Immelt säger att alla millennials han anställer antingen ska kunna eller ska lära sig koda. Och det går ju bevisligen att lära sig att koda även om man inte fötts in i det. Kevin Systrom, Instagrams grundare, lärde sig koda på egen hand på kvällarna. Det börjar spekuleras i att VD:n i morgon inte kommer ha gått på Handels, hen kommer ha gått på KTH. Ja, eller Youtube.

Och varför stanna där? De som styr våra länder (eller åtminstone samhället som finns omkring oss vid sidan om internet) bör också ha en god förståelse för vad som händer. Som Taiwan som disruptade sin egen regering med en informationsmonopolsprängande transprogrammerare som digitalminister.

Det är inte jag, det är ni!

Gemensamt för både våra egna resonemang – och för den delen Immelts uttalande – är att det bekvämt nog gäller ”de andra”. De som kommer sen. Det är de som måste lära sig. De som måste förändra sig.

Det blir då, även om det inte är uttalat, även det som gäller för digitaliseringsförändringen. Alla måste hänga med. Alla måste lära sig. De som inte gör det kommer att bli utslagna dinosaurier. Vi himlar med ögonen och suckar över alla som inte förstår att DET HÄR är grejen och det måste alla lära sig. DET HÄR är inte sällan det man redan behärskar och tycker är kul. Inte nödvändigtvis det man inte kan.

Eller så här: när vi (ja, även jag) pratar om alla stackare som kommer slås ut av digitaliseringen så menar vi snarare ”alla måste lära sig Snapchat och Pokemon Go” snarare än ”alla måste lära sig förstå teknik på ett djupare plan”.

Men varför är programmering bara något som folk under 20 behöver lära sig? Hur många som jobbar med ”digitalt någonting” har ”programmering” som ett förbättringsområde i utvecklingssamtalen eller kompetensutvecklingen?

Programmering, dött som yrke?

Blir man automatiskt startupgrundare och får kreativitetscertifiering i samma stund som man kodat sin första applikation? Förstås inte. Ibland kan det till och med vara en nackdel att kunna för mycket. Då kan man även begränsningarna som finns. Det är först när någon kommer utifrån som de ifrågasätts. Ja, eller bara för att någon som kan börjar ifrågasätta.

Jag tror inte heller att det är önskvärt med en värld som bara består av programmerare. Eller rättare sagt: som bara består av människor som har programmering. Ungefär som när jag dödförklarade sociala medier-experten. Programmering är inte ett eget, isolerat yrke. Det är som med sociala medier-experter: det kommer vara själva fundamentet som så mycket vilar på. Lite som att skriva: alla kan det. Vissa är bättre än andra. Vissa har problem med stavningen, andra vinner Nobelpris. Men alla (ja, åtminstone här hos oss) kan skriva.

Där är vi dock inte än. Och de flesta av oss som arbetar nu har åtminstone ett par decennier till som yrkesverksamma.

Så mycket runt om kring oss nu bygger på kodning. Snart sagt allt på något sätt. Allt från algoritmerna som kan påverka val i världens största demokrati över maskinerna som skär plogblad och mal vete till programmatiska annonser och maskininlärning. Med tanke på allt som har hänt så här långt det här decenniet, vad kommer hinna hända de kommande 20 åren?

Enter: programmering för vanliga människor

När jag för en tid sedan satt med en kollega, utvecklare i grunden, som vid sittande bord knackade ihop lösningar för att paketera Analytics-siffror på en massa knasiga sätt som jag kom på så insåg jag än en gång att mina programmeringsbrister (BASIC är inte the shit 2016). Och hur det hänt ofta i diskussioner med utvecklare när jag vill göra något. Svaret har inte sällan blivit att det inte går eller är svårt because techtalk. Ungefär där är jag uppdribblad på läktaren. Inte alls omöjligt att det är precis så svårt som (jag tror) att utvecklaren har konstaterat att det är, men jag kan inte låta bli att känna att det borde finnas andra eller enklare sätt.

Jag kan förstås göra Jeff Immelt. Ägna kvällarna åt att lära mig koda på egen hand. Men det känns samtidigt som en rätt… hög tröskel. Och jag har inga illusioner om att jag kommer koda ihop nästa grej när folk har tröttnat på Housecall. Det jag vill ha är en ökad förståelse om programmering för att bli en bättre beställare, för att få en bättre förståelse och, inte minst, för att få en bättre insikt i möjligheterna från ett kodningshåll.

Det jag vill ha är en utbildning i programmering för oss som inte är och inte vill bli programmerare. En ”ekonomi för icke-ekonomer”, fast om programmering.

Döm av min förvåning (ja, eller inte, av någon märklig anledning har alltid någon annan tänkt mina sjukt smarta tankar innan jag har tänkt dem) när jag hittade en kurs som låg väldigt nära det jag tänkte mig. Blandning av programmering och de möjligheter som finns i det digitala landskapet – samt, antar jag, förstås just bryggan mellan dem. En lite väl häftig prislapp just nu, men oavsett ett steg i rätt riktning (utan att jag har någon koll alls på hur bra kursen är).

2017 – icke-programmerarnas programmeringsår?

Eller så kanske man ska tänka helt annorlunda. Lite wild and crazy och hitta sammanslutningar och tillfällen där man kan mötas och byta erfarenheter över disciplingränserna. Inte bara hålla sig på sin kant med sina branschkompisar. Nätverksträffar och mingel mellan ”digitalt nånting” som vill lära sig mer om programmering och utvecklare som vill lära sig mer om hur ”digitalt nånting” tänker. Regelbundna träffar som är lika delar mingel och arbetsstugehäng.

Och ja. Jag inser att det här inte är ett problem om man sitter på ett företag där utvecklarna (alla två) utgör halva företaget. Men för många av oss andra, i betydligt större organisationer, ser det inte riktigt ut så. Vi är oftast, i bästa fall, beställare som pratar med utvecklarna. Inte sitter vi mellan beslutsfattare och utvecklare – med språkbarriärer åt båda håll.

Jag vet inte hur och på vilket sätt, men känner att mitt nyårslöfte 2017 nog ändå blir att jag ska bli betydligt bättre på programmering. Eller åtminstone få en bättre förståelse. Om inte annat för att föregå med gott exempel när jag säger till andra att digitaliseringen kommer att kräva förändring och nya kompetenser.

Min egen Ice bucket challenge.

Sämre nyårslöften har jag haft.

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 30 november 2016.)

Kategorier
Artikel Sociala medier

Sociala medier-expert – redan ett yrke på väg att dö ut?

Du har säkert sett någon variant på samma tema. De förekommer allt oftare, känns det som. Att en hel massa jobb kommer att försvinna fram till 2030. Men i de här diskussionerna blandas ofta äpplen och päron, här hemma är det inte minst Alexander Bards fel, som konstaterat att hälften av alla jobb kommer att vara borta om 20 år.

Vem vet. Så kanske det blir. Men historien motsäger honom. Istället visar forskningen snarare det omvända: att tekniken har skapat fler jobb än det har eliminerat. Vi har inte sett en skenande arbetslöshet som följd av tekniska skiften (det har funnits, men har då berott på annat, oftast gammal hederlig girighet). Kanske slår inte ens Bards mikrokapitalismprofetia in, där storbolagen dör ut och vi går tillbaka till minimal småskalighet, med tanke på att fler av oss än någon gång tidigare i historien arbetar för riktigt stora företag eller organisationer (inte minst eftersom vi har företag som är större och mer globala än någonsin tidigare).

Jobb kommer inte försvinna, däremot yrken

Vad som däremot rätt säkert kommer att hända är att en hel massa yrken kommer att försvinna. Det har blivit en direkt följd av teknologiska skiften. Arbetsuppgifter har flyttat, effektiviserats eller helt enkelt bara försvunnit. Däremot har det dykt upp nya yrken som tagit dess plats. Visst har människor kommit i kläm och förpassats till arbetslöshet då de inte velat, kunnat eller fått möjlighet att lära om (eller bara en samhällelig inställning, i Sverige har det inte varit fult att som femtioåring sätta sig i skolbänken igen och lära om).

Tio jobb som i princip inte fanns för tio år sedan: SEO-expert, ASO-expert, chef för Digital Banking, Uber-förare, apputvecklare, chattbotsmanusförfattare, bitcoin-tradare, Youtube-stjärna, Snapchat-influencer och Pokemon Go-tränare.

Gemensamt för när vi dödförklarar yrken, inte minst i samma andetag som vi pratar robotar, så är det de enkla jobben vi ser kommer att försvinna. Vi tänker på det löpande bandet och drar då slutsatsen att det är samma slags jobb som kommer att försvinna. Vi kommer ha städrobotar, robotkockar och robotbarnvakter. Men även här börjar det luta åt att det snarare är mer avancerade arbeten som kanske först drabbas av Skynet. Yrken som kräver analys, framförallt snabb analys. Mäklare, alla slags analytiker, testare, affärsutvecklare, UX:are, projektledare. Och chefer.

Sen finns de där jobben som kanske kommer försvinna därför att förutsättningarna förändras. Och då pratar vi inte yrken som funnits i hundra år, utan kanske yrken som inte ens hunnit in i tonåren.

Sociala medier-expert. Ansvarig sociala medier. Redaktör sociala medier. Kundtjänstansvarig sociala medier.

Överhuvudtaget kanske alla yrken som innehåller ”sociala medier” ligger risigt till. Ja, eller inte bara kanske – de ligger till och med väldigt sannolikt risigt till. De som jobbar med det här kommer helt enkelt bli av med sina arbetsområden. Och det kan hända riktigt snart.

Vadå sociala medier?

Sociala medier börjar bli till åren. Utgår man från en mer formell definition så har de funnits dubbelt så länge som de flesta som idag jobbar med dem har levt. Det har funnits community-ansvariga, mejl-marknadsförare och BBS-moderatorer. Men idag faller exempelvis sällan mejl under någon slags sociala medier-paraply. Det vi pratar om nu är snarare det som hände för ganska precis ett årtionde sedan: när Twitter grundades och Facebook fullt ut lämnade korridorrummet och blev det vi idag känner det som.

Sociala medier som vedertaget yrkesområde är yngre än så. Och som det ser ut nu håller det redan på att passera bäst före-datum.

Sociala medier har blivit en rätt onyanserad samling tjänster och forum, med rätt spretiga syften, målgrupper och innehåll. Lite raljerande skulle man kunna sammanfatta dem med ”det däringa nya”. Det som inte fanns när de som sätter etiketter på trender och fenomen växte upp. En av de säkraste åldersmarkörerna kommer förmodligen snart bli att man använder termen ”sociala medier”. Och precis som under dotcom-boomen ett decennium tidigare så hinkas helt plötsligt en massa etablerade – och alltjämt relevanta – begrepp ut genom fönstret. Som att de sociala medierna bidragit till att vi blandar ihop strategi och kanal när vi planerar vår marknadsföring.

Och om man ska vara lite krass: att säga att man jobbar med sociala medier är på sätt och vis som att man före millennieskiftet hade sagt att man jobbar med massmedier.

No more social media?

Men att nya mediekanaler klumpas ihop är inte särskilt konstigt. Inte heller något nytt. Vi vet på sätt och vis vad vi menar. Problemet är att företagen som skapat plattformarna som gör att det här yrkesområdet nu finns inte längre vill vara sociala medier.

Tidigare i år kategoriserade Twitter om sin app från ”sociala medier” till ”nyheter” i Appstore. När Snapchat för bara någon månad sedan döpte om sig till bara Snap Inc. och släppte sina videosolglasögon så konstaterade man samtidigt att man var ett kameraföretag. När Youtube annonserade sina nya social-funktioner så pratade man om ”community” och använde inte ens ordet ”social”.

Och visst. Vill man vara elak kan man säga att det beror på att de vill distansera sig från giganten Facebook som blivit själva måttstocken för sociala medier. Både vad gäller intäkter och användare. En jämförelse man hopplöst kommer att förlora. Twitter slog sig för bröstet och sa att man skulle bli lika stora som Facebook, men kämpar nu för sin överlevnad. Googles ungefär lika högt svävande satsning att knuffa Facebook från tronen slutade med en av internethistoriens roligaste sågningar. De enda som kaxigt surfar på en framgångsvåg till storebror Facebooks irritation är Snap – men de har insett att sociala medier alltid haft otrogna och flyktiga användare. Kan man få dem att betala för riktiga saker är chansen större att man får en affärsmodell som håller över tid. Så verkar åtminstone resonemanget gå.

Så man skulle kunna avskriva flykten från ”sociala medier” med ”surt sa räven”. Men nu vill inte ens Facebook kännas vid etiketten längre. Man skulle kunna säga att den slutgiltiga punkten för Facebook som socialt medium (eller åtminstone ”bara” som ett socialt medium) kom under F8-konferensen i våras när Facebook släppte sin Messenger-plattform. Saker som Instant Articles och Canvas-annonsformatet syftar båda till att få företag att bygga i och på Facebooks plattformar istället för att länka till sina egna webbplatser. De har bara senaste månaden tagit rejäla kliv mot att få in e-handel direkt på sin plattform (inklusive möjligheten att betala direkt inne i Messenger).

Med andra ord: Facebook vill bli vår enstoppsshop för, tja, allt. En fundamental del av infrastrukturen för vår digitala tillvaro.

Och då är ”socialt medium” en helt meningslös etikett.

Social är dött, länge leve social (a.k.a. det nya normala)

Vad som händer parallellt med den här utveckling, inte minst drivet av Facebooks önskan att vi ska lägga all vår tid i deras ekosystem, är att internet håller på att förändras i grunden, vilket gör att vi är på väg in i en postdotcom-värld. Där grunden mer än någonsin är kommunikation. Social interaktion. Inte bara mellan människor som chattar med varandra – utan i vår relation med företag, vår interaktion med våra saker, vår interaktion med digitala tjänster och också på hur vi ser på världen och bygger framgångsrika företag. För att låna en fras från Sarah Larsson Bernhardt och Deeped Niclas Strandh: Social by default.

De som kommer att lyckas här är de som knäckt social-koden. Som lärt sig vad en helt igenom social, digital värld innebär. Vilka framgångsfaktorer och risker som finns. Vilka triggers som kan får kunder att konvertera. Hur man bygger tjänster som inte består av startsidor och webbplatsnavigering.

Det här händer här och nu. Det kommer att vara standard långt innan vi skriver 2030. Kanske redan 2020. Och de som kommer bemästra det här är de som idag jobbar med sociala medier. Som ansvariga, redaktörer, experter eller vad det nu må vara för titel. Men det är inte det yrket de kommer ha då.

De kommer vara nyhetschefer, e-handelschefer, HR-chefer, försäljningschefer, marknadschefer, IT-chefer. VD:ar och styrelseledamöter. De som tar över deras jobb kommer att vara nyhetsredaktörer, konverteringsansvariga, rekryteringsansvariga, kommunikationsstrateger, lösningsarkitekter.

De kommer att bygga nästa generations internet. Morgondagens uppkopplade värld.

Men yrkesområdet ”sociala medier” kommer förmodligen aldrig att få handla på Systembolaget.

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 11 oktober 2016.)

Kategorier
Artikel Sociala medier

Kundtjänstmarknadsföring i praktiken – ett snyggt och pedagogiskt exempel

Har du träffat Jen på Skyscanner? Eller åtminstone hört talas om henne?

För en månad sedan fick en kund till flygplaneringssajten Skyscanner rekommendation på en resa som innehöll en 47 år lång övernattning. Kunden kontaktade Skyscanner på Facebook och undrade vad han skulle göra under sin långa övernattning. Kundtjänstmedarbetaren Jen svarade briljant. Men det slutade inte där. Andra användare gav sig in i diskussionen och i slutet hade Jen mer eller mindre fått en egen fanclub.

Kanske ett av de bästa exemplen på hur något så basalt och egentligen rätt tråkigt som ett svar från kundtjänst inte bara hörde kundens problem, tackade för att kunden uppmärksammat buggen och bad om ursäkt för det inträffade – utan som via sin spridning förmodligen gjorde mer för varumärket och säkert drev fler användare till sajten än de flesta köpta kampanjer företaget gjort i år.

Smart, roligt och fingertoppskänsligt fångande av ögonblicket som kan ge positiva svallvågor långt utanför de närmast berörda. Jag har grymma kollegor på Systembolaget som kramat katter, gett förslag på bästa spriten mot vinterkräksjukan och svarat på hur mycket det kostar att fylla badkar med whisky – på sätt som både är roliga och som samtidigt förmedlar vårt uppdrag på 140 tecken.

Igår fick jag själv en väldigt positiv upplevelse via kundtjänst på Twitter, trots att jag själv inte bad om det. Och som slutade med att jag fick en positiv upplevelse av tre olika företag – ett av dem hade jag inte hört talas om innan.

Så här gick det till.

1. Jag klagar lite i förbifarten på en tjänst som buggade

Jag använder Buffer för att publicera och schemalägga inlägg till LinkedIn. Har funkat utan problem, men när jag sedan skulle börja använda det för Twitter så gick det inte riktigt som det skulle.

Twitterinlägg om bugg hos Buffer

Ingen stor grej. Jag var redo att gå vidare i livet.

2. Buffer hör av sig

Utan att jag taggade dem fångade de upp mitt klagomål – dessutom skrivet på svenska. En missnöjd kund är en missnöjd kund för mycket.

Twitterdialog med Buffer

You had me at hello.

3. Jag och Darcy hänger lite

Det här ska vi kunna lösa. Vad är problemet?

Twitterdialog med Buffer

Det kanske var något tillfälligt. Jag är åter redo att gå vidare i livet.

4. Feedly blandar sig in i leken

Feedly är mitt mediebevakningsverktyg, för att hitta intressant information framförallt inom tech/webb/sociala medier. Återigen, bara nämnt i förbifarten som svar på en följdfråga från Buffer, utan att jag taggade Feedly.

Tweet från Feedly

Jag gillar Feedly. Det funkar väldigt bra. Och Feedly gillar mig! De älskar mig! Titta, ett hjärta! (okej, jag kanske övertolkar lite). Nu gillar jag Feedly ännu mer.

5. Paul tar över

Paul? Jag som började känna att Darcy och jag hade en connection.

Twitterdialog med Buffer

Okej då, jag antar att det blev lite intensivt igår. Första gången och så där. Paul verkar ju också trevlig. Han är ”super keen” på att fortsätta hjälpa mig om problemet dyker upp igen!

6. Recur Post gillar mig också!

Titta! Hjärta från Recur Post också! De gillar en tweet där jag beskriver problemet jag upplevde i Buffer. Recurvilkadå? Måste förstås kolla upp. Aha! En konkurrent till Buffer. De gillar mig, jag gillar dem redan.

Recur Posts Twittersida

Så för att sammanfatta, vad är det som har hänt här?

1. Buffer är proaktiva, för säkerhets skull

Buffer bevakar sociala medier efter sitt namn. Inte bara omnämnanden utan om någon skriver deras namn. Inget konstigt så långt, det gör förmodligen de flesta (åtminstone något större) företag. Men de stannar inte där. De tar sig tid att översätta det jag har skrivit (ja, vem vet – de kanske har en automatisk snurra för det, men jag väljer att låtsas som att det förstnämnda gäller). De lyckas klura ut att jag förmodligen inte ha varit nöjd med min Buffer-upplevelse.

Det kanske eller kanske inte var något som skulle kunna få mig att sluta använda deras tjänst. De tar det säkra före det osäkra och frågar – med en tonalitet perfekt balanserade mellan det hjälpsamma och det fåniga, mellan det professionella och det personliga (jag och Darcy är *så här* nu). Emoji? Klart man ska ha en emoji.

2. Feedly tar chansen att förstärka banden till en befintlig kund

Feedly gör samma sak (även om de slipper översättandet). De bevakar Twitter efter sitt namn och går in och gillar min Tweet där jag säger att jag använder Feedly. Jag gillade tjänsten sedan tidigare och nu gillar jag också företaget – de förstärker min upplevelse av tjänsten och gör det än mer sannolikt att jag kommer vara en trogen kund. Om man så vill gör det ju det med riktad annonsering.

Men istället för att skjuta ut reklam till mig så säger de ”bra val” genom ett diskret gillande av en Tweet. ”Kul att du använder oss, fortsätt med det. Har du frågor eller problem, hör gärna av dig. Vi finns här!” Någon har brytt sig tillräckligt mycket för att trycka på gilla (ja, det kan man bota, men jag väljer att inte tänka så just nu). Kostnad ganska precis noll.

3. Recur Post ser en marknadsföringsöppning

Recur Post gör också precis samma sak som Buffer och Feedly. Bevakar flödet – även vad gäller konkurrenter. Här har vi en användare som inte verkar vara nöjd med Buffer (eller som åtminstone har upptäckt en potentiell bugg som jag kanske gärna vill slippa). Mer riktad reklam mot mig. Men även här i diskretaste möjliga form. ”Hörru, ser att du använder verktyg för att schemalägga dina inlägg i sociala medier. Kul, fortsätt med det! Du kanske är nöjd med det du har, men vi tänkte bara berätta att det annars finns alternativ. Titta gärna in till oss – när du har tid och möjlighet förstås, vi vill inte störa nu – så berättar vi mer!” (Ja, det här kan man bota etc.)

4. Jag söker mer information om och gör reklam för alla tre företagen

Förutom att alla tre (förstås framförallt Buffer) gav en väldigt positiv upplevelse till en förhållandevis liten kostnad (de överträffade med råga mina förväntningar. De var visserligen inga alls eftersom jag inte ens förväntade mig att få hjälp, men ändå). Bara de få tweetarna, och gilla-markeringarna, gjorde att jag blev mer positivt inställd till två företag jag kände till – inte bara deras produkter – och fick mig positivt inställd till ett företag jag inte ens hört talas om tidigare.

Jag började kolla runt och läsa om företagen (återigen företagen, inte tjänsterna) och upptäckte att Buffer uttalat är hypertransparenta (så att till den milda grad att alla anställda kan se varandras löner och de lägger ut sina lönesättningskriterier publikt). Och förstås – jag har inte bara lagt den tiden. Jag har också på sätt och vis aktivt engagerat med de tre varumärkena under tiden det tog att få samman den här texten – där jag nu utan att få något för det sprider reklamen vidare.

Snyggt, smart och befriande nytänkande i sin enkelhet. Att jämföra med den kostnad som storföretag plöjer ner i att aktivt jävlas med sina kunder eller åtminstone vara mer intresserade av att bevara överspelade affärsmodeller (*host*antiadblockers*host*) än att ge sina kunder ett kundmöte värdigt 2016.

Så hur slutade det?

Det enda jag ironiskt nog inte fick var en lösning på problemet som triggade igång allt det här. När testade igen så funkade det ju så det kanske var något tillfälligt, men hej, vem orkar bry sig om detaljer som om man faktiskt fick hjälp med sitt kundtjänstärende eller inte? Och händer det igen är de ju super keen att hjälpa mig!

Och, ja, Buffer och jag skildes i allra högsta grad som vänner.

Tweet från Buffer-Paul

(Tillägg: när jag tweetade ut ovanstående artikel och tackade företagen för inspirationen till texten. Enter: Laura!)

Tweet från Buffer-Laura

 

Kategorier
Artikel Mobilt

Mobilrapporten 2016 – sammanfattning och reflektioner

I tisdags släppte Comscore sin årliga mobilrapport. Amerikanska siffror visserligen, men ändå intressant att se utifrån ett trendperspektiv. Mina reflektioner kring några av de mest intressanta siffrorna. Och några frågetecken i rapporten.

I väldigt korta drag, för Twitter-publiken:

  1. Vi tillbringar allt mer tid med att konsumera digitalt – men kurvan planar ut
  2. Appar står för 3 av 4 minuters digitalkonsumtion i mobilen
  3. Mobilwebbspubliken är större, men engagemanget finns i apparna
  4. Apputslagningen har börjat – de största blir större
  5. Det kanske är push fatigue och inte app fatigue som är det största problemet framöver
  6. Har du koll på de här apparna? Det borde du kanske ha
  7. Även detaljhandeln håller på att appifieras – och nyhetsmedierna (vare sig de vill eller inte)
  8. Messenger dominerar förstås – men var är iMessage?

En något längre sammanställning:

1. Vi tillbringar allt mer tid med att konsumera digitalt – men kurvan planar ut

Tecknen på att mobilmarknaden mognar kommer allt tätare. Mobiltelefonerna är, precis som tidigare till exempel digitalkameror och datorer, tillräckligt bra för de flesta. Vi känner helt enkelt inte behovet att byta lika ofta – och idérikedomen kring vad som en mobil kan och bör vara börjar sina. Nu handlar det mest om förfiningar och optimeringar. Den enskilt viktigaste funktionen som förmodligen kan få oss att uppgradera är ”bättre batteritid”.

Det syns också i vår konsumtion av innehåll. Sedan 2013 har den totala tiden vi konsumerar digitalt ökat rejält – och det är mobilen som står för hela tillväxten (2016 vek datorn nedåt).

Diagram över tiden vi lägger på digitala medier

Däremot kan man konstatera två saker:

  1. Den totala tiden vi lagt på digitalkonsumtion har knappt ökat jämfört med 2015. Det finns trots allt en begränsning i hur många fysiska minuter ett folk (amerikaner här) kan konsumera under ett dygn. (Ja, allt det här är ju baserat på denna enda undersökning, så andra undersökningar kan mycket väl komma fram till annat – framförallt i andra delar av världen.)
  2. Med tanke på hur appar suger vår tid är det inte så konstigt att den största ökningen har skett här. Däremot är det intressant att se utvecklingen. Mellan 2013 och 2014 var ökningen i mobila appar dubbelt så stor, 2014/2015 nästan lika och 2015/2016 återigen dubbelt så stor till apparnas fördel. 2014/2015 var sannolikt ett år när många företag mobilanpassade sina webbplatser (dedikerat eller responsivt). Det senaste året har dock apparna gjort comeback. Här är Facebooks mer eller mindre öppna dödande av mobilwebben sannolikt varit den kanske enskilt viktigaste faktorn (även Google har ju lite kastat in mobilwebbshandduken).

Diagram över tid i digitala medier per enhet

2. Appar står för 3 av 4 minuters digitalkonsumtion i mobilen

En av de mest förvirrande sakerna med Comscores rapporter är uppdelningen mellan ”smartphone app” och ”mobile app”. Jag tror att ”smartphone app” betyder en gammal hederlig app, medan ”mobile app” är appar + mobilwebbsläsare, som då också är appar… (rätta mig gärna här och red ut det här frågetecknet).

Vi kan väl oavsett konstatera att appar står för en förkrossande stor del av vår tid i mobilen. Och skulle jag våga mig på en gissning så består en icke oansenlig del av tiden på mobilwebbar av tid när vi har länkats ut från appar (t ex via sociala medier-appar som inte har inbyggd webbläsare).

Och som vanligt när det handlar om digitalt nuförtiden är det de yngre som tillbringar mest tid på nätet, men det är bland de äldre som tillväxten är störst.

Diagram över genomsnittlig tid i appar per åldersgrupp

Demografin talar inte heller till mobilwebbens fördel (ja, eller oavsett ålder). Den dödförklarade datorn står för 3-4 gånger högre användningsandel jämfört med mobilwebben i i princip alla åldersgrupper. De yngsta (i undersökningen) tillbringar lika lång tid i surfplatteappar som på mobilwebben.

Diagram över tillbringad tid i digitala enheter per plattform

Faktum är att mobilapparna utklassar mobilwebben med ett 7:1-förhållande:

Diagram över tillbringad tid i appar och på mobilwebbar

3. Mobilwebbspubliken är större, men engagemanget finns i apparna

Nu kommer vi till det kanske största frågetecknet i rapporten. Med tanke på att appar, som vi just sett, knäcker mobilwebben rätt hårt är det lite oväntat att se att ”mobile web properties” är större och växer mer än dubbelt så snabbt som ”mobile app properties”.

Däremot ser engagemangskurvan rätt bedrövlig ut för mobilwebben.

Utvecklingskurva över engagemang för mobilwebbar

Så vad det här betyder, om jag fattat rätt, är alltså: mobilwebben suger åt sig användarna (har betydligt lättare att nå bred publik tack vare öppenheten), men apparna håller dem kvar. Och även här kommer alltså trafiken från sociala nätverkstjänster – förmodligen från appar (eller som rapporten formulerar det ”drive-by social referral” – ett uttryck jag kommer börja använda). Här står säkerligen mediesajter för i princip alltihop med tanke på att de numer nästan är helt beroende av Facebook och Google för trafik.

Diagram över användare och tid för appar och mobilwebbar

4. Apputslagningen har börjat – de största blir större

”Peak app” pratas det allt oftare om – att vi har slagit i taket vad gäller appanvändning. Eller åtminstone hur många appar vi orkar bry oss om. Comscores siffror säger samma sak: det är allt färre appar som når 5-10 miljoner användare medan den största tillväxten är i spannet 10-20 miljoner.

Diagram över miljonmilstoplar för appar

Den stora utmaningen består mer än någonsin av två delar: att få folk att hitta och ladda ner din app – och få dem att fortsätta använda appen. Tittar man för en stund på annan data ser vi i Localytics undersökning att appars användande dalar rätt snabbt efter första användningen – men lyckas man få användare att använda appen mer än 11 gånger så vänder kurvan brant uppåt. Kort sagt: då har man nått över tröskeln och blivit en av standardapparna vilket gör att engagemanget ökar ännu mer (uppåtgående spiral).

Diagram över engagemang för appar

Och det man kan se hos Comscore är det som driver till installationer är det som numer är en av Facebooks största kassakor: appinstallationsreklam. För att använda lite Google-uttryck: det organiska börjar plana ut (hitta via någon av appbutikerna) medan det köpta blir allt viktigare.

Diagram över marknadsföringskanaler för appar

Sist men inte minst kommer det förstås bli väldigt intressant att se hur Apples nya Meddelanden-plattform kommer att utvecklas. I och med iOS 10 har ju Apple öppnat en App Store till – inuti Meddelanden. Fast just för appar i appen (med andra ord ett annat vägval än Facebooks botbutik i Messenger. Har vi en VHS/Betamax-standoff att se fram emot?)

5. Det kanske är push fatigue och inte app fatigue som är det största problemet framöver

Rapporten visar, som även andra rapporter, att vår apptid fokuseras i några få appar – och dessa dominerar vår tid rätt hårt. Och en stor fördel med appar är möjligheten att använda notifieringar för att få användarna att komma tillbaka. Det verkar dock användarna inte riktigt lika sugna på längre.

Med andra ord kanske det riktiga slagfältet inte är att få användare att installera din app eller att få dem att använda den – det kanske är att få användarna att ge dig tillgång till låsskärmen. Och lista ut vilken service eller vilken nytta som då krävs för att inte bli bortplockad igen.

Diagram över hur många användare som accepterar pushnotiferingar

6. Har du koll på de här apparna? Det borde du kanske ha

De mest använda apparna har de som arbetar med (sociala) medier säkerligen rätt bra koll på. Men hur är det listan över de appar som har högst koncentration millennials? Kanske appar som inte finns om ett år. Kanske nästa Facebook är i listan.

Mest populära apparna bland millennials

7. Även detaljhandeln håller på att appifieras – och nyhetsmedierna (vare sig de vill eller inte)

Diagram över hur mycket tid vi lägger per appkategori

Detaljhandeln har traditionellt föredragit webben då den (beroende på varumärke och produkttyp förstås) lutat sig tungt mot Google och prisjämförelsesajter (plus annonsering förstås). Det handlar ofta om företag man kanske inte har någon djupare relation med – antingen köper jag på impuls eller så är det en produkt jag tagit reda massor på före köp. I grafen ovan är det egentligen ett enda företag som drivit upp detaljhandelsstapeln: Amazon. De pushar sin app rätt hårt (tillsammans med Prime) och under de stora shoppingdagarna har de drivit på användare till appen genom att vissa erbjudanden bara fanns där. Väl där hoppas man förstås kunna hålla kvar användarna (och kunna använda exempelvis pushnotiser för att få dem att komma tillbaka).

Med andra ord skulle man kunna avfärda peaken här till branschledarens starka varumärke – men man ska inte underskatta vilken påverkan just branschledaren har på övriga.

Tittar man på nyhetssajterna så bekräftas hela mobilwebbstrafikhypotesen: nyhetssajterna är just sajter. Trafik drivs dit främst från Facebook och Google. Men ska man vara lite krass så skulle man kunna säga att de faktiskt också mestadels är appföretag – på omvägar. Förutom att det är appar som driver trafiken till webben så sker webbesöken i allt högre utsträckning via appens inbyggda webbläsare (allt för att du ska vara kvar hos det sociala mediet/Facebook). Men mer och mer redaktionellt innehåll flyttar också in direkt i Facebook – och är på väg till Messenger. Med andra ord har nyhetsföretagen appar även om de inte har det – och de blir därmed ironiskt nog den kanske första branschen som dras med i det som kan komma att bli internets största förändring sedan starten för sisåsär 25 år sedan.

8. Messenger dominerar förstås – men var är iMessage?

25 populäraste apparna

Det här är förmodligen den enskilt minst förvånande bilden i hela rapporten. Facebook och Google dominerar rätt hårt bland apparna. Sedan finns det ett antal väldigt amerikanska appar där vi förmodligen kan byta ut dem mot en svensk motsvarighet för att få fram ungefär exakt samma lista (Spotify istället för Pandora exempelvis).

Hade det varit för en vecka sedan hade jag sannolikt stannat här och konstaterat business as usual. Men det har hänt en del saker senaste dagarna. Och något som hände redan i juni som jag inte riktigt uppfattade förrän nu.

Senaste dagarna. Apple släppte sin bautauppdatering av iOS, nummer tio i ordningen. Förutom högvis med förbättringar som är tänkta att knyta ihop hårdvara och mjukvara, samt mjukvara och mjukvara (mer öppet för tredjepartsutvecklare) så är det en jättesatsning på Meddelanden (Messages) – Apples sms-turned-bluegreen-instant-messaging-now-turning-into-the-mother-of-all-Apple-communication. Meddelanden som plattform, dvs. som Facebook och WeChat – Meddelanden som en hubb att bygga funktionalitet i och runt.

Och så såg jag igår App Annies sammanställning över de mest använda social-apparna i juli.

App Annie mest populära apparna

Notera det finstilta: inkluderar inte förinstallerade iPhone-appar. Det för oss tillbaka till juni när Apple presenterade iOS 10. Då konstaterades att ”Messages is the most-used app on the iPhone”. Most-used.

En titt på Comscores appsammanställning igen. Apple music, plats 11. Apple maps, plats 12. Okej, Meddelanden finns bara för iOS, till skillnad från apparna före, men om Apple music och Kartor snuddar topp tio och Meddelanden är den mest använda appen på iOS-plattformen – var är då Meddelanden här?

Det känns som att det bara kan betyda två saker: antingen har Apple tomtar på loftet och injicerat lite för mycket av sin egen reality distortion field-blandning och halsat Kool-Aid tills lagret tog slut. Eller så är Meddelanden redan en allvarlig konkurrent till Messenger – som växt till sig i lugn och ro när alla andra tittat åt annat håll medan konkurrenterna har bränt pengar och energi på att tampas med varandra.

Hur iOS i allmänhet och Messages i synnerhet kommer att utvecklas framöver lär bli väldigt intressant att följa.

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 15 september 2016.)

Kategorier
Artikel Kommunikation Mobilt Webbutveckling

Facebook, Apple och början till slutet för dot.com-eran

För mindre än en vecka sedan hade Apple sitt senaste event. Fokus var förstås på hårdvara i allmänhet och iPhonen i synnerhet. iPhonen blev ungefär precis som förhandsryktena redan nosat upp (och mest fick internet att oroa sig över att tappa bort något som ingen än äger).

Men den egentligen största septembernyheten från Apple kom redan före sommaren, när Apple presenterade nästa version av mobiloperativet: iOS 10. Uppdateringen släpps till idag 13 september. Och dagen före uppdaterade Facebook sin Messengerplattform till version 1.2.

På det stora saker rätt ointressanta saker för de flesta. Teknik som innehåller versionssiffror brukar för det mesta vara det.

Men bakom de rätt oglamorösa namnen döljer sig rätt stora saker. Och ännu större saker om man höjer blicken ytterligare.

Kanske till och med början till slutet för dot.com-eran.

Apple, iOS 10 och Meddelanden

Tidigare i år gick meddelandeappar om sociala nätverkstjänster (ja, eller ”traditionella” sociala nätverk = Facebook et al). Att vi med andra ord tillbringar mer tid i meddelandeappar. Därför är det inte särskilt förvånande att Meddelanden (Messages), Apples meddelandeapp, är välanvänd (den mest använda appen på iOS-plattformen enligt Apple – här kan man ju ställa lite lätt frågande med tanke på Facebooks och Youtubes dominans i andra sammanställningar, men oavsett: Meddelanden är välanvänd).

I iOS 10 får sig Meddelanden ett rejält lyft. Inspirerad av ”andra meddelandeappar” blir appen en betydligt mer uttrycksfull historia. Men Apple tänker även att vi ska göra mer i Meddelanden än bara skicka meddelanden (med andra ord samma sak som Facebook och Messenger). Dessutom kommer förstås Siri att lyftas ytterligare och vi kommer säkerligen se ännu mer av våra vardagliga digitalhandgrepp flytta ännu längre in i hårdvaran, ännu mer integrerat med och i Apples ekosystem. Och dessutom väldigt oApple (måste man ändå säga) Apples egen meddelandeapp kommer att öppnas för tredjepartsutvecklare.

Facebook, botar och Messenger

Facebook då? Ja, precis som Apple håller på att jobba sig bort från beroendet på hårdvara i allmänhet och i iPhonen i synnerhet och istället satsa på att konkurrera med tjänster och mjukvara när mobilmarknaden har mognat så har Facebook insett att reklam på internet som den sett ut sedan starten (ett arv från tiden före internet) håller på att nå vägs ände (vilket säkerligen också är anledningen till att deras kamp för att bibehålla den affärsmodellen känns lite halvhjärtad och nästan ett spel för (publicist- och annonsörs)gallerierna. Facebook har ju ett tag nu konstaterat att det främst i Messenger som de ser framtiden. Och de helt nya krav den typen av gränssnitt och tjänst ställer på marknadsföring.

Här är chattbotar, automatiserade tjänster som kan hjälpa användare med allt från att svara på frågor till att lösa konkreta uppgifter, en viktig komponent. På lite mer än ett kvartal har antalet botar här gått från (typ) noll till 30 000. Och i och med senaste uppdateringen ger nu Facebook stöd för betalningar och ger möjlighet att bygga gränssnitt hämtade från exempelvis en webbplats i botens gränssnitt. Man passar också på att growthhacka sina botar genom att låta det lukrativa appinstallations-annonsformatet numer fungera även för botar: annonser i Facebooks nyhetsflöde kan nu länka direkt till botar och användare kan dela botar med andra användare (återstår att se hur det kommer att fungera) för att på så sätt kickstarta botplattformen, vilket förstås ska göra ännu fler utvecklare sugna på att utveckla botar. (Mer om allt ovanstående här.)

Apple och Facebook ändrar spelreglerna för internet

Ända sedan internet såg dagens ljus har webbplatsen varit det centrala. Ställen som har fått en adress (administrerad centralt) där man sedan byggt upp sitt innehåll. Man har sedan länkat till sidor på den egna webbplatsen och även andras webbplatser. Google byggde hela sin verksamhet på att katalogisera och knyta ihop myriaden av webbplatser så att de gick att söka på ett ställe. Internet har i stort fungerat så att du antingen gick till en webbplats direkt därför att du hade adressen eller för att en sökmotor listade den som svar på din sökning. Du gick från sökresultatet till webbplatsen. Som företag handlade det om att få kunderna att gå till din webbplats.

Men (som numer även Google har upptäckt) att länka till någon betyder också att du tappar den användaren. Kanske en kort stund, kanske för alltid. Webben har också byggts utifrån riktlinjer som växt fram kring hur kod ska fungera. Det här var inte minst drivet av just Google. Vill du bli hittad måste du göra som Google vill. Men det har i stort varit en gemensam uppsättning riktlinjer som funkat för de flesta – med de kompromisser man då fått acceptera. Det gjorde att Google var det företag som påverkade våra digitala liv allra mest under större delen av 00-talet.

Vad som har hänt de senaste tio åren – parallellt med mobilens framväxt – är att två andra företag har tagit över taktpinnen. Apple. Och Facebook.

Apples besatthet av det öppet slutna ekosystemet

Apple gjorde som Apple alltid har gjort. Inte det att de var först och så saker långt före alla andra i alla sammanhang – utan för att de alltid rätt kompromisslöst vägrat att släppa taget om sitt eget ekosystem. Hård- och mjukvara i en tät symbios. Apple hade kunnat stoppa in en webbläsare i telefonen och driva på att företag ska bygga bättre webbplatser som passade en liten skärm utan fysiskt tangentbord. Det räckte förstås inte. Man ville ha betydligt bättre kontroll över användarupplevelsen än så. Så föddes appversat som idag suger upp nästan all vår digitala tid i mobilen. Apple hittade på sätt och vis på ett nytt sätt att bygga tjänster för internet och kontrollerade även distributionscentralen för dessa.

Apple, till skillnad från Google, har alltså total kontroll över både hårdvaran och mjukvaran. De har knutit ihop sitt ekosystem till en sömlös upplevelse att komplettera estetiken och tekniken. Däremot (precis som Google) har de aldrig lyckats få till ett ordentligt socialt nätverk. Det som knyter användarna ännu mer till ditt varumärke. Så att kunderna tänker på ditt varumärke inte bara när de ska köpa ny hårdvara utan så fort de får trettio sekunder över vid busshållplatsen. Och allra helst meddelandeapparna – som i sig bygger på hög engagemangsgrad från alla inblandade (annars blir det snabbt lite… ensidigt…)

Vi lägger mycket tid i apparna och vi använder dem mer aktivt än sociala nätverk, där, precis som övriga internet, en liten del skapar innehåll, en något större del interagerar med skapat innehåll och den stora massan bara tittar och konsumerar. Men meddelandeapparna har också påverkat hur vi kommunicerar. Då menar jag inte text snarare än röst (det skiftet hände redan på sms-tiden) – utan att vi numer kommunicerar multimedialt. Text, röst, video, bild, ikoner, emojis, gifar. Allt i en salig röra. Om man så vill: precis lika rörigt som vi kommunicerar när vi möts ansikte mot ansikte. Även om det multimediala då är våra kroppars alla uttrycksmöjligheter.

Apple vill förstås ha den här saknade pusselbiten som Facebook lyckats så väl med (okej, även Facebook har ju inspirerats av andra, men för enkelhetens skull). Därför växer nu Meddelanden till sig ordentligt. Och de återanvänder sitt tidigare framgångsrecept: varför ska vi hitta på något, när vi istället kan låta andra göra jobbet åt oss och ändå ta del av vinsten (hela App Store)? Apple ser dessutom säkerligen gärna att vi inte bara chattar med varandra – utan att vi gör ungefär allt via den tjänsten. Precis som Facebook tänker kring Messenger.

Med andra ord: ekosystemet föds av blod och inspiration utifrån, men det utvecklas bara inom ramen för det Apple tillåter.

Facebook och strategin om livet, universum och allting

Facebook verkar inte sällan verka göra precis allting det överhuvudtaget kan föreställa sig. Och det är Messenger som företaget verkligen ser som hubben i den strävan. En one stop shop som gör att vi inte ska behöva gå någon annanstans – oavsett om det handlar om att stämma träff för en AW, boka Uber, kolla bankkontot eller köpa flygbiljetter.

Till skillnad från Apple har Facebook varken haft plattformen (operativsystemet) eller hårdvaran. De har däremot haft användarna och därmed fått högvis med pengar. Det har också gjort att de har kunnat utveckla sina tjänster för båda de dominerande mobiloperativen.

Men det här gör ju också att Facebook haft sämre totalkontroll på upplevelsen. Webben har de i praktiken redan övergett i mobilen, då appar gett bättre totalupplevelser – inte minst möjligheten till pushnotiser. Men när de tog fram sina appar har de fått rätta sig i leden som Apple och Google har ställt upp. Med botplattformen gör Facebook en Apple och startar sitt eget ekosystem.

Facebook har ju redan sen tidigare sitt annonsformat Instant Articles, som förutom att vara optimerat för att ladda snabbt håller kvar användarna hos Facebook snarare än att, som traditionellt, länka ut dem till en extern webbplats. Sedan tidigare har ju Facebook även byggt in webbläsare i appen för dessa besök, men det bygger fortfarande på att du lämnar nyhetsflödet och måste gå tillbaka. Det kan räcka för att du ska komma till sans och inse att kanske ska göra något annat. Ja, eller börja trycka på andra länkar på webbplatsen du har kommit till. Instant Articles löser det problemet så att du inte tappar onödig reklamtittartid.

Med gårdagens plattform tar de nästa steg och det är två saker som knyter ihop det här. En chattbot på Facebook i sin tidigaste form (dvs. för något drygt kvartal sedan) var en del av chattfunktionaliteten i Messenger, både till funktion och form. Men nu får sig den här funktionen ett rejält lyft. Att Facebook nu tillåter ”native payments” i sina botar är den första grundplåten. Att det går att hämta in externa UI- och designelement i boten är den andra. David Marcus, Facebooks Head of Messenger (titeln!) konstaterade under TechCrunch Disrupt SF 2016:

instead of forcing all bot interactions to happen through text, developers can now build web views into conversations to pull in interfaces from their websites. This way you could scroll a list of flights, consume different types of media, or even play basic games while still in the chat window.

This is all part of the Messenger platform v1.2 that launched today. “Inside a thread you have identity, transaction capabilities, the ability to draw UI, and draw native buttons and interfaces

Exempel på Facebook-bot

Med andra ord: en bot kan nu inte bara kännas som en chatt. Den kan kännas som en hel webbplats. Direkt inne i Messenger.

Början till slutet för dot.com-eran

Den här utvecklingen är förstås inget som har hänt över en natt. Det handlar om två företag vars DNA mer eller mindre alltid har innehållit den mentala självbilden av världsherravälde (det tog bara längre tid för Apple att komma dit).

Men det är också en utveckling som sammanstrålar med andra trender. Kanske till och med något som på riktigt vänder upp och ner på internet som vi känner det: dess mest grundläggande byggstenar. Vår syn på vad ”internet” är och det på sätt och vis största som hänt internet sedan starten (jag har skrivit mer om det tidigare). När vi ändå pratar versionssiffror: Internet 2.0. På riktigt.

Hur påverkar då det oss som idag tar fram appar och webbplatser? Tja, förmodligen rätt mycket. För om Google fick oss att bygga våra webbplatser som Google ville ha dem så var det fortfarande våra webbplatser. Det handlade (och handlar) om att skapa uppmärksamhet och länka till webbplatsen där våra kunder sedan handlar. Ett ställe som vi även i marknadsföring (online och offline) kan hänvisa till. Som vi kan styra över.

Vad som händer nu (och ja, Google är med på ett stort hörn även den här gången) att det inte bara är frågan om att anpassa oss efter några storföretags riktlinjer för att driva trafik till våra webbplatser. Vad som nu håller på att hända är att fristående webbplatser, så här långt alltså grunden i internet, håller på att helt tappa sin roll. Medieföretagen är mer eller mindre redan där.

För vad Facebook och Apple säger (tillsammans med Google och Amazon) är ungefär: Vi ger er verktygen att bygga de bästa plattformarna för att nå era kunder och maximera er försäljning på internet.

Ja, så länge som ni bygger dem hos oss.

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 12 september 2016.)

Kategorier
Artikel Kommunikation Webbutveckling

Dags för messaging first? (därför att mobile first är sååå 2015)

Mobile first. Hört talas om det? Mobilen först. Vad gäller design, kravställning, funktion, optimerande.

Det är förmodligen ingen som jobbar med webb i allmänhet och webbutveckling i synnerhet som inte ältat det här. Först för att övertyga ledningar om att det är mobilen som är den viktigaste enheten och sedan, tja, bara ältat det. Nästan så att man känner för att göra en ren datorsajt i ren protest efter att ha hört sig själv säga ”mobile first” en gång för mycket.

Av alla cykler, eror och trender som internet har genomgått blev mobilen på många sätt den största. Mest för att så mycket sammanföll på en gång, inte minst som att vi för första gången bokstavligen kunde ha hela världen i vår ficka. Internet lämnade datorn tack vare att tekniken nu var redo. Både prylen i vår ficka och kommunikationen mellan prylen och internet. Det i sin tur gjorde att vi ändrade våra vanor och rutiner. Och det gick fort. (Det är svårt att tro att iPhone nästa år fyller bara tio år.)

Men här finns också den största missuppfattningen om den mobila revolutionen och mobile first.

Det handlar i grund och botten inte alls om prylen – det handlar om beteendet. Det mobila beteendet som för tillfället sammanfaller med prylen eftersom det just nu är det bästa sättet att kommunicera med internet alltid och överallt.

Men den enskilt största händelsen sedan internets födelse kanske väntar runt hörnet.

App! Eller Webb! Eller App! Eller?

Lagom till dess att vi fått igenom mobile first (den första ältande-fasen) och byggt om våra webbplatser responsiva så att de fungerar skärm- och enhetsoberoende så fick apparna en andra vår och började fånga i princip all vår mobila onlinetid. Okej, från appar till responsiva webbar och så tillbaka igen. En trend kanske mer än något driven av Facebooks rätt makalösa framgångar. Strategin att ta fram nischappar för separata delfunktioner snarare än att samla allt i en. Därför att det gick att skapa en bättre och mer detaljkontrollerad användarupplevelse om man bygger för en specifik hårdvara och för ett specifikt operativ.

Allt det här hände de senaste 1-2 åren.

Och innan vi nu hunnit lära oss säga ”appstore optimisation” så håller Facebook på att ställa allt på ände igen med nästa stora våg: meddelandetjänsterna. Och det handlar inte bara om nygamla sätt att kommunicera – det kan komma att förändra hela uppbyggnaden av internet.

I en intervju med Stan Chudnovsky, Head of Product på Facebook konstateras:

startups are starting to build products on WeChat first. Rather than mobile-first, start-ups are becoming messaging-first

Det här är inte särskilt förvånande. Facebook-konkurrenten WeChat ligger på flera områden före Messenger. Istället för att ta fram egna appar eller webbplatser så bygger företag tjänster mot eller i WeChat. Användarna utför fler och fler uppgifter inne i själva appen. Precis samma väg som Facebook själva vill gå. Anledningen är förstås att vi ska låsas in i Facebooks ekosystem och tillbringa ännu mer tid (och pengar) där istället för någon annanstans.

Meddelandetjänster har funnits rätt länge, det är väl i sig inget nytt?

Det som håller på att hända nu, som så ofta när något ses som ”disruptivt” och i grund och botten förändrar ett samhälle så är det ofta för att befintlig teknik kombineras på nya sätt och får nya användningsområden. Som exempelvis företag Airbnb eller Uber. Det är precis det som håller på att hända nu: ett antal teknikutvecklingar och kommunikationstrender håller på att sammanfalla på ett helt nytt sätt.

Internet har sedan det föddes i mångt och mycket sett fungerat exakt likadant. Det i sig är en fortsättning på relationsdatabaser där innehåll kunde knytas ihop, som i sin tur var en digitalisering av bibliotekens kartotek. Kort med information som kan leda till mer information. Ta ett kort, hitta hyllan som boken står på, läs boken och få kunskap. Interaktionen sker med dina fingrar, bara eller med hjälpmedel som en mus. Ett sändarmassmedium.

Telefonen å sin sida har alltid varit en kommunikationskanal som i grund och botten handlat om en-till-en-kommunikation. (Att det sedan också gav upphov till tidernas förmodligen mest irriterande kommunikationsform låtsas vi inte om just nu.) Det var precis så här mobilen användes i början. Röst eller text (Wap!) Sedan förändrade Apple hur en mobiltelefon såg ut och fungerade och helt plötsligt blev ett mobilt internet tillgängligt för den stora massan. Då flyttade internet helt enkelt in i telefonen. Finger istället för mus, men samma grundinternet, med samma grundkonstruktion. Kartoteket. Kommunikationen sköttes på andra sätt. Via e-post eller, framförallt bland yngre, via sms.

Nu växer de här två kommunikationskanalerna på riktigt samman. Från att ha varit två rätt parallella spår med begränsade synergier. Och nu börjar vi bygga internet utifrån hur telefonen används och fungerar snarare än att bygga telefoner som ska fungera med internet så som vi har konstruerat det.

Så vad kommer det här att leda till?

Mer specifikt kommer förändringarna med största sannolikhet innebära (och innebär i vissa fall redan):

1. Helt nya krav på hur vi bygger digitala tjänster

När vi tog dagens kliv från datorn till mobilen så började vi att krympa ner datorwebben till en mindre skärm. Sedan valde vi att utgå från den mindre skärmen och ”skala upp”. Men, som sagt, det är samma grundinfrastruktur (kartoteket). Nu börjar man prata om Conversational User Interface. Med andra ord: tidigare har vi lagt in kommunikationen så gott vi har kunnat i kartoteket (lagt en chatt på webbplatsen). Nu måste vi bygga vår ”webbplats”, våra tjänster, i chatten. Förpacka våra tjänster till ett dialogformat.

2. Meddelandet är applikationen

Och vad är då en tjänst? ”Each message has the potential to be a mini application.” Det som nu håller på att hända med chattbotar eller samarbetsverktyg som Slack: du skickar ett meddelande som aktiverar en eller flera händelser i en kedja – skriven med naturligt språk. I Slack kan du exempelvis redan idag koppla ihop chatten med ditt Google Analytics-konto och be att få ut statistik direkt i Slack istället för att gå in i GA. ”Hur många besökare hade vi förra månaden?” (ja, fast på engelska än så länge). Går du in i GA får du dra ut informationen via traditionellt gränssnitt genom att ställa in olika värden, ange tidsperioder och klicka på olika element. I Slack ställer du bara frågan du egentligen vill ha svar på och får ett kontextuellt svar. (Och ja, det är väldigt retro.)

3. Vi måste bygga våra tjänster ”någon annanstans”

Det här är på sätt och vis inget nytt. För många (de flesta?) företag och organisationer är Google den egentliga startsidan. Det som ligger högst upp i träfflistan är rent objektivt det bästa svaret på min sökning. Och även om Google nu allt mer bygger in allt mer funktionalitet i sökresultaten (dvs. att du kan utföra uppgifter utan att behöva gå vidare till annan webbplats) så är grunden fortfarande den samma. Du skriver en sökfras och får upp ett antal förslag (kartoteket). Sedan klickar du på en länk och kommer till en webbplats (ta kartotekskortet och gå till hyllan). Det är inte Facebook nöjda med. Eller Apple. Eller Google.

Det är ju i de här tjänsterna/plattformarna som vi idag tillbringar merparten av vår tid. Det är alltså där kunderna och användarna är. Företagen bakom tjänsterna vill äga kunderna och indirekt kundmötet. Då blir alternativen (som många publicister redan har drabbats av) att stå utanför och riskera att missa kunder eller att vara med och anpassa sig efter de spelregler som finns. Något som vi inte har jätteproblem att svälja om, tja, vi inte har något val (säg hej till Appstore).

4. Vi måste lära oss nya sätt att marknadsföra våra tjänster på chattplattformarna

Är det något som marknadsförare har lärt sig senaste decenniet eller så är att det är the Google way or the highway. Precis som senare Apple och Google själva styrt hur vi tänker på mobilenheter genom de appmöjligheter de gav oss (och hur de premierar/straffar företags beteenden och lösningar) så är det Google som mer eller mindre på egen hand först verkligen skapade sökmotoroptimering som ett verksamhetskritiskt område, både köpt och organisk.

Men Google har inte bara styrt hur vi ska förpacka innehållet vi skickar till Google – de har också förändrat hur vi bygger våra webbplatser. Allt för att tillfredsställa Google. Bara senaste året eller så har de gett mobilanpassade sajter pluspoäng och de kommer snart börja straffa sajter som använder reklampopuper och premiera innehåll skapat med Googles egen AMP-standard (som Ebay för övrigt börjat använda som grund för sin mobila sajt).

Men vårt mobila användande har också påverkat saker som känns självklara. Som att vi kanske inte alls googlar lika mycket i mobilen – då hittar vi informationen på andra sätt. Och om det andra sättet är att, via konversations-UI-tjänster, fråga efter informationen inne i de chattplattformar som ägs av internetjättarna – hur sökmotoroptimerar man då? Hur säkerställer man att en kund som söker information brett hittar just ditt företags tjänst eller bot? Kanske kommer chattbotoptimering bli det nya svarta i kategorin ”jobb man inte trodde skulle finnas för fem år sen”.

5. Rösten blir texten

Tänker vi chatt idag så tänker vi text. Det är också så vi kommunicerar, framförallt de yngre användarna. Men även om röst känns bökigt så kräver text något att skriva på. Sakernas internet (IoT) gör att vi börjar få allt fler enheter som vi aktivt kan använda för att kommunicera med internet och våra prylar – och låta våra prylar kommunicera åt oss. Röstassistenterna blir allt bättre och precis som att Facebook vill att vi bara ska använda deras tjänster till allt så tycker Apple att det är onödigt att du lämnar deras ekosystem.

Men även om det kan vara frustrerande och jobbigt att skriva på en mobil för en som är van vid ett rejält datortangentbord så är det inget mot vilken utmaning det är att skriva på en klocka. Eller ett pulsband. Mobilen som pryl har vi i fickan för att det just nu är det bästa sättet att kommunicera med internet och våra vänner, inte för att vi tycker att det är kul att gå omkring med en sak till.

Även här blir det alltså snarare fråga om att prata med våra prylar. Med rösten be Siri via en Apple Watch att ta fram vägbeskrivning som vi sedan kan få upplästa i hörlurarna i örat. Även här via ett gränssnitt byggt på konversation.

6. Nytt sätt att bygga – nytt sätt att tänka?

Sist men inte minst, och kanske det som kan påverka oss mest. Hur vi tänker och bygger lösningar påverkar hur vi uppfattar och värderar världen omkring oss. Webbsidor ser ungefär likadana ut till stor del och överenskommelser, antingen via officiella riktlinjer eller för att det bara ”blir så”, gör att vi förväntar oss att saker ska ligga på ungefär samma ställen. Men när något bryter mot några fundamentala grundprinciper så får vi problem (prova själv hur svårt det är att inte klicka OBS! Flash-varning). Då kickar ryggsäcken in. Utan ryggsäck, utan förväntningar, blir det kanske inte ett problem.

Det är därför som Snapchat inte var en app jag började använda utan problem. Tjänst och navigering är en och samma och bygger på en logik som är självklar för den som har koll. Samma när man går in i Stories. Navigering upp/ned eller vänster/höger blandas med kommandon utan instruktioner. Någon har vänt upp och ned på kartoteket och hällt ut alla korten i en hög.

Hur kommer det här påverka oss? Ingen aning. Kommer det påverka oss som bygger eller marknadsför digitala tjänster eller via digitala tjänster? Absolut.

För vad som håller hända nu är att internet, lagom till 25-årsdagen, faktiskt på riktigt håller på att verkligen komma till sin rätt och inte bara vara en kanal där vi, i mångt och mycket, fortfarande gör samma saker som i gammelmedierna – fast via http-protokollet och dess syskon.

Och gränsen mellan teknik, kommunikation och människa kanske verkligen suddas ut.

(Och innan någon hinner säga ”men borde det inte vara kunden först”. Jo, det är utom tävlan.)

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 30 augusti 2016.)

Kategorier
Artikel Ekonomi och finans Sociala medier

Facebooks krig mot reklamblockerare – handlar egentligen inte alls om reklam?

I början av veckan sällade sig Facebook till samlingen internettjänster som bygger staket för att stoppa reklamproblemsflygplanen. I ett blogginlägg konstaterade företaget att man nu kommer köra över reklamblockerare och börja visa reklam även för användarna som använder dessa (eftersom Facebook är en ”free service”, vilket man förstås ). I gengäld ska användarna få bättre möjlighet att styra vilken reklam som visas. Argumentet är ungefär att det är inte reklamen eller reklamens kvantitet som är problemet, det är relevansen och kvaliteten. (Och även om det finns undersökningar som delvis stöder den tesen, så är det inte därför reklamblockerare används.)

AdBlock Plus, en av de största reklamblockeringstjänsterna, bloggade att Facebook nu ”got all anti-user” (med andra ord handlade ABP:s ilska om att Facebook försämrat för de små människorna. Att ABP:s hela verksamhet bygger på att själva sälja reklam som visas för användarna av tjänsten – och att Facebook nu riskerar att kapa deras mellanhandsroll – hade givetvis ingenting med saken att göra). AdBlock-påhejarna mobiliserade och nästan innan rapporteringen om blockandet hade hunnit ut så hade man hittat en lösning som rundande Facebooks block. Sedan blockade förstås Facebook ABP:s nya antiblocklösningen på Facebooks blockande av ABP:s reklamblockering, varpå ABP hittade på ett nytt sätt som rundade Facebooks block av ABP:s lösning för att runda Facebooks block av ABP:s reklamblockering. Beskrivet så här, men det såg nog ut ungefär så här.

Fortsättning lär följa.

Visst, reklam är Facebooks livlina

Att Facebook nu också slår ner på annonsblockerarna är inte särskilt konstigt. Facebooks intäkter kan grovt delas upp i tre områden, i fallande ordning:

  1. Reklam
  2. Spel och andra avgifter
  3. Kaffemaskinen i receptionen

Diagram över tillväxten för Facebooks mobila annonsering

 

Och vi pratar förstås om mycket pengar. Bara förra kvartalet drog Facebook in . Av de intäkterna kom i praktiken allt från reklamintäkter och kom från mobilanvändarna.

Och reklamblockerarna växer så det knakar

Att blockera reklam har ett rätt bra tag vuxit till sig i webbläsarna i våra datorer. Men i takt med att vi blivit allt mer mobila har förstås reklamblockerandet flyttat med. Det kan sägas på allvar ha tagit fart för ett år sedan, när Apple tillät reklamblockering i och med iOS 9-uppdateringen. Nu är uppskattningarna att sisådär . Uppskattningar säger att . Och ännu värre för de som livnär sig på reklamintäkter: . Det låter inte alls orimligt om man tittar på tillväxttakten: , främst på tillväxtmarknaderna.

Diagram över annonsblockering globalt

De här siffrorna lär kännas lite svettiga för Facebook, då den senaste kvartalsrapporten angav att 1,57 miljarder av de 1,71 miljarder månadsanvändarna (Facebook, Messenger och Instagram) kommer via mobilen. Inte bara det, nästan en miljard av användarna använder bara mobilen för sina Facebook-förehavanden.

Diagram över tillväxt över mobila Facebookanvändare

Man kan som sagt var förstå att Facebook inte stillasittande tänker låta alla de här potentiella intäkterna rinna genom reklamblockeringsspringorna. Så nu har de alltså, som så många andra, gett sig katten på att sätta stopp för det här. Så nu blockerar de (ja, eller försöker blockera) reklam.

I datorversionen av Facebook.

Det är nu det börjar bli konstigt

Facebook vilar i grund och botten på fyra ben: Facebook, Messenger, Instagram och Whatsapp. Fyra tjänster som Facebook, trots att de i mångt och mycket är två konkurrerande par, har lyckats nischa in. Användandet av dem är nästan helt baserat på respektive app. Vissa av dem går att använda även på andra sätt, via webbläsare, men då med mer eller mindre strypt funktionalitet. I vissa fall är den mobila webbversionen intressant nog det sämsta alternativet.

Tabell över Facebooks tjänster

Tittar vi sedan på de fyra tjänsterna så saknar två av dem i dagsläget reella intäkter: och saknar reklam. Messenger har aldrig kostat något och har, sedan den bröts loss från huvudtjänsten, heller aldrig haft reklam. Och även om dessa två går att använda i webbläsaren på datorn så är dessa de absolut mest mobiltelefonspecifika av de fyra. Facebook lovade tidigare i år att Whatsapp ska hållas reklamfritt även framöver och att man istället, på något sätt, ska låta företag stå för notan genom andra sätt att nå kunderna. Vad gäller Messenger så har Facebook uttalat sagt att den ska bli en plattform där vi ska kunna göra det mesta. Här ska det bli reklam, vad det verkar, men bara från företag som du själv har valt att initiera kontakt med.

Det lämnar alltså två av tjänsterna: Facebook Classic och Instagram. Med tanke på att den riktiga annonseringspushen på Instagram är knappt ett år gammal (och med tanke på att antalet instagrammare är rejält många färre än antalet som använder vanliga Facebook) så kan man gissa att majoriteten av alla annonsintäkter kommer från vanliga Facebook (och då finns det saker där som kanske snarare kostar Facebook pengar, som Live, där Facebook betalar både företag och privatpersoner för att använda funktionen – .)

Tillbaka till siffrorna i början. 6,4 miljarder dollar i intäkter förra kvartalet. 84 % från mobilanvändarna. Det lämnar 1 miljard då som kom från datoranvändarna. Om vi utgår från att Payments-delen (se första grafen här ovan) förra kvartalet var ca 15 % – och att den i princip helt kommer från datoranvändarna (främst Facebookspel) – så landar vi på 850 miljoner i datorannonsintäker. Utan att veta hur mycket pengar som försvann via reklamblockering så räknar vi på att 25 % av Facebooks datoranvändare använder reklamblockerare och att det därmed är 25 % tappade intäkter. Det ger i runda slängar 213 miljoner dollar. En inte oansenlig summa, milt sagt. Men sett till totalen motsvarar det ungefär 3 % av intäkterna.

Och vi pratar inte om segment som växer.

Så tänk om det egentligen bara är ett svepskäl för att få in datoranvändarna i fållan? (och få företagen att uppdatera sin marknadsföring)

Visst. Det finns gott om exempel på företag som har gått i taket för mindre (eventuellt) tjuvande av intäkter än så. Så det är inte alls omöjligt att Mark & Co. vill ha varenda cent de kan komma över. Men samtidigt känns det som att göra en väldigt stor grej för något förhållandevis litet. Inte minst som Facebook numer har blivit så stora att saker de gör som slår mot mindre företag snabbt resulterar i negativ publicitet.

Så tänk om det egentligen bara är ett svepskäl för att få datoranvändarna att bli mobila. Eller rättare sagt: få in även datoranvändarna i Facebooks appekosystem. Med andra ord: ”försämra” datorwebben för att få fler att ta steget in i appvärlden.

Det finns några saker som skulle kunna tala för att det här trots allt inte är fullt så foliehatt som det låter.

1. Antiblockandet sker i datorwebben – inte i appen

Om vi då konstaterar att antiblockandet trots allt bara berör Facebook (inte Instagram) så borde rimligtvis appen ha högst prio vad gäller att komma till rätta med allt reklamblockerande. Det är inte omöjligt att (förmodligen främst) iOS-möjligheterna att blocka blockerare är begränsade för appar – men jag skulle tro (även om jag saknar den kodningsmässiga kompetensen att vara säker) att det går om man bara vill. Men trots det gjorde man ingenting (än så länge åtminstone).

Kanske för att apparna (främst FB Classic, som har den minst stympade datorversionen) ska kännas som mer lockande alternativ. Facebook dominerar redan appvärlden rätt hårt (), men vill säkert ha en ännu större del av kakan. Förutom trenden att appar tar allt mer av vår surftid, drivet då inte minst av just dessa två giganter, så ger appar ännu större möjligheter att skräddarsy användarupplevelsen och knyta den närmare hårdvaran – vilket förstås ger möjlighet att samla in mer användarinformation.

Och icke att förglömma: en av de reklamformer som växer snabbast för Facebook är appreklamen.

Men datorversionen av Facebook (och kanske Instagram), kommer den skrotas helt? Nja, jag tror att det finns en plats även för datorwebbsversionen i Facebooks framtida planer. Som gränssnitt för företag och organisationer. Har man sociala medier som arbetsuppgift lär chansen vara större att man sitter med en dator. Dels för att administrera inlägg och dels för att följa upp statistik. För den här typen av arbetsuppgifter är det alltjämt (för de flesta åtminstone) enklare att arbeta med större skärm, tangentbord och mus.

2. Ingen antiblock i mobilwebbsversionen heller

Om det kanske är så att Apple gjort livet svårt för Facebook i appen, så borde det rimligtvis inte finnas särskilt mycket som hindrade dem från att göra samma sak här som för datorwebben. Men Facebook kanske inte orkade lägga tid på något obsolet.

Som jag skrivit om tidigare kanske Facebook redan har avpolletterat mobilwebbsversionen (och i förlängningen kanske till och med mobilwebben överhuvudtaget) – men glömt att berätta det för dem som fortfarande använder den. Facebooks mobilwebb var egentligen aldrig till för oss i de utvecklade marknaderna. Den var inte ens till för smarttelefonanvändarna i utvecklingsländerna. Den var mer än något annat . Men numer, tja, , även för de här användarna. Och även om det fortfarande finns en hel del mobiler av den gamla typen så växer smarttelefonanvändandet kraftigt även i utvecklingsländer.

Att Facebook så i början av sommaren började döda möjligheten att chatta via mobilwebbsversionen kan ha varit den riktiga början till slutet för den tjänsten. Om det fortfarande finns några användare kvar av mobilwebben, tja, låt dem blocka annonserna. Watch us not care. Snart kommer du inte längre vilja använda den alls.

3. Finns redan en kortsiktig lösning för tillväxtmarknaderna (och: det löser sig säkert på sikt)

Tillbaka till reklamblockeringsgrafen i början av den här texten. Länder som Kina och Indien är otroligt viktiga för alla stora företag som vill växa vidare. Då borde det vara det vara väldigt bekymmersamt att så hög andel blockar reklam (Kina lär exempelvis ha 720 miljoner internetanvändare, så 159 miljoner av dessa skulle betyda cirka 22 % reklamblockerare). Helt plötsligt känns 22 miljarder i förlorade annonsintäkter som en droppe i havet.

Indien har, eftersom Kina meckar rätt mycket från politiskt håll, blivit en allt viktigare marknad (som enligt en Ericsson-rapport 2020 kan ha 1,4 miljarder mobilabonnemang). Det här är också en marknad som Facebooks mobilwebb togs fram för. Men det finns som sagt redan en app för de användare som ännu inte skaffat en smarttelefon. Men det finns också redan en app för landets smarttelefonanvändare som sitter på långsammare uppkopplingar (uppskattningar säger att hälften av alla mobilabonnemang fortfarande kan vara 2G 2020): Facebook Lite. En app gjord just för långsamma uppkopplingar genom att dra både mindre bandbredd och datatrafik. Och de nytillkomna Facebook-användarna på landsbygden i Indien kanske inte har hunnit reklamtröttna lika mycket än:

Facebook’s reach in India is already greater than that of the country’s biggest radio station, about five times that of its largest English newspaper, and roughly comparable to its top five TV networks. Emerging markets are not oversaturated by marketing in the same way that we have become in the West. Yes, there is radio advertising, billboards, and TV. But especially for the demographics—in India and elsewhere—that do not have TV 24/7, you haven’t reached that point of jadedness.

Funkar inte det kan ju Facebook alltid bli internetleverantör.

Och Kina då? Tja, där är det inte ett problem alls – eftersom Facebook är portat av regimen (även om ). Visst, det finns sätt att runda det – men statliga svartlistningar i icke-demokratiska länder har en tendens att minska det kommersiella intresset. Och även om Facebook kommer in så är det, för tillfället, ändå inte ett problem – eftersom Kina kommer bannlysa reklamblockerare från och med september.

4. Facebook börjar se slutet för den ”gamla” reklamen och vill att annonsörer ska uppdatera sin reklampalett

Genom all kunskap om oss som Facebook sitter på så vill de skräddarsy innehållet så att den ska bli så relevant som möjligt för oss. Men Facebook har också insett att en av de främsta anledningarna till att vi blockar reklam är att den avbryter vårt flöde. Bokstavligen. Men också att det inte hänt jättemycket med reklamen på internet sedan världens första banner såg dagens ljus.

Just nu är vi inne i något som kan bli något slags paradigmskifte för internetannonsering. Dels val av medium och dels, tja, reklamdramaturgin i takt med att det digitala alltmer blir den huvudsakliga kanalen för reklam. Video håller på att bli den viktigaste medieformen online – och bara senaste året eller så har Twitter och Facebook mer eller mindre demokratiserat livesändandet (inte för att de var först, men de var tillräckligt stora och etablerade för att få det att slå igenom på bred front).

Facebook har redan börjat göra slut med bannerannonseringen som den sett ut så länge någon kan komma ihåg (oftast bild, eventuellt video, som dyker upp och trycks på av misstag – varpå man för det mesta skickas till ett popupfönster eller en ny flik i webbläsaren där en hel webbplats laddas in. Sedan måste man ta sig tillbaka). Instant Articles, som bara fungerar i appen, var första steget mot att åtminstone delvis komma till rätt med några av problemen: annonser som ger annonsörer möjlighet att bygga en miniwebbplats direkt inne i Facebooks app som ger betydligt snabbare laddningstider.

Men det här i sig är ingen större skillnad jämfört med tidigare vad gäller själva innehållet i reklamen. Det för oss över till en annan stor reklamtrend: innehållsmarknadsföring. Sälja genom att inte sälja (typ). Dessutom förpackat på ett sådant sätt att mottagarna inte bara ser en annons och (i bästa fall) klickar på den medvetet – utan att materialet dessutom får mottagarna att sprida innehållet vidare. Och förstås allra helst via vänner och bekanta eller åtminstone en för målgruppen relevant påverkare.

Det senare har Facebook pushat Instagram mot. Därför var det ett rätt självklart steg för Facebook att kopiera Snapchat rätt rakt av för senaste Instagram-funktionen: . Ett format som ska uppmuntra företag att berätta historier för att mer löpande interagera med sina kunder. Med andra ord: reklam som mottagarna självmant ska vilja ta till sig, snarare än reklam som pushas ut och avbryter. Kanske till och med leta upp – inte minst som Stories, precis som Snapchat, har begränsad livslängd. Lite samma logik som när Facebook nyligen annonserade att de tänker steppa upp insatserna mot klickfiske (och ni kan aldrig gissa hur de ska göra det!)

Med andra ord: bra grejer för oss som Facebookanvändare. Men Facebook har förstås en baktanke även här. Kanske bäst sammanfattad här:

https://twitter.com/readdanwrite/status/760573563644575745

Här har vi en av de största svagheterna även med traditionell reklam. När du väl har sett annonsen har du sett den. Men viktigare för Facebook: den i sig ger dig ingen anledning att komma tillbaka. Som jag har skrivit om tidigare är, helt naturligt, Facebooks allra främsta drivkraft att få oss att komma tillbaka så ofta som möjligt. Och när vi väl är där: inte lämna. Initiativen ovan syftar just mer än något annat till detta. Engagemang betyder tid, tid både att konsumera mer reklam och att bli än mer fast hos Facebook.

Vilket förstås för oss till:

5. Facebook ser framtiden i Messenger

Är det något Facebook satsar på just nu är det chattande i allmänhet och Messenger i synnerhet. Men inte bara själva kommunikationskanalen – mobilen har ju trots allt alltid handlat om ett av våra mest grundläggande behov: kommunikation och gemenskap. Men det man ser framför sig är större än så. Det är på sätt och vis en av de största förändringarna för internet sedan dess födelse – en förändring av hela sättet vi använder nätet på, och designar våra tjänster: conversational UI.

Webben föddes på sätt och vis med bibliotekens kartotek som förebild. Kort med information, som dessutom kan referera till andra kort med annan eller mer information. Reklamen på internet är ärvd från massmedierna, som i sig var renodlade sändarkanaler. Mobiltelefonen å sin sida är förstås en fortsättning på en en till en-kommunikationskanal, som kräver engagemang från båda parter (, men det är en annan historia).

Meddelandegränssnittet ersätter datorgränssnittet

Nu har vi kommit till en punkt där datorgränssnittet inte längre är det mest självklara. Meddelandeappar gick tidigare i år om övriga sociala nätverk i storlek och både Google, Amazon och Apple satsar på virtuella assistenter, där rösten utgör gränssnittet. Inte oväntat att Facebook därför satsar så hårt på Messenger som en plattform för chattbotar (och åtminstone företagen verkar ha hoppat på tåget. Det lär redan, efter bara ett par månader, finnas en bra bit över 10 000 Facebok-botar).

I ett samtal är det ännu mer irriterande att bli avbruten av reklam (de försök som har gjorts slog ju aldrig riktigt, om vi säger så). Alltså krävs helt nya sätt för företag att nå ut med sina budskap. Det kommer alltså bli ännu viktigare att få kunderna att hitta reklamen/informationen, snarare än det traditionellt omvända. Kanske blir påverkansmarknadsföring ännu viktigare. Eller så kanske chattbotoptimering kommer att bli en av de viktigaste kompetenser företag kan ha.

Men Facebook ser att Messenger har en betydligt större roll än bara som en kanal att pusha ut reklam. Inspirerade av den kinesiska konkurrenten WeChat ser Facebook säkerligen att Messenger är din one stop shop till, tja, allt. Kommunikation, handel, kundservice. Alltså satsar man på samma sak som övriga techjättar, som Apple, Amazon, Google och Microsoft: att bli själva infrastrukturen varpå vårt digitala liv vilar. För Amazon blir e-handeln allt mindre viktig, Google bygger upp alternativ när sökannonseringen viker i takt med att vi kanske googlar allt mindre i mobilen, Apple satsar mer på tjänster när hårdvarumarknaden mättas och Microsoft kämpar med att hitta andra affärsmodeller när företagsvärlden inte längre har Officepaketet och Windows som självklara bottenplattor.

Facebook ser nog en värld där de inte alls är lika beroende av reklam som idag.

Så varför går Facebook i clinch med annonsblockerarna nu? 

Ja. Det är fortfarande frågan. Egentligen kan jag nog bara se en anledning till att Facebook gör det nu.

För att göra sina annonsörer glada.

Inte för att de som annonserar sannolikt kommer se jättehopp i utväxling på sin Facebook-annonsering (här är säkerligen algoritmerna och själva mängden annonsörer ett betydligt större problem än reklamblockerarna). Men för att Facebook, som ju fortfarande är så beroende av reklam, kan säga: ”vi hör att ni är bekymrade om att folk blockerar reklam, så vi har gjort något åt det”.

En insats som i slutändan ironiskt nog kanske till syvende och sist .

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 14 augusti 2016.)

Kategorier
Artikel Sociala medier

Har Facebook någon strategi – egentligen?

Rätt många företagsfacebooksidor, framförallt i Facebooks tidiga dagar, föddes via någon variant av den här dialogen.

”Varför ska vi ha en facebooksida?”

”Alla andra har en.”

”Vad ska vi göra där?”

”Alla andra har en.”

Facebooks verksamhetsidé 2008, när företaget bokstavligen talat lämnat studentrummet och skaffat jobb och egen lägenhet, var ”Facebook helps you connect and share with the people in your life.” Även om mycket har hänt sedan dess så har det alltid varit kärnan. Användarna. Inga användare, ingen tjänst. Ett sätt för människor att hålla kontakten med varandra. Dela med sig av sitt liv.

Och den enkla idéen har räckt långt. Så långt att Facebook så sakteliga börjar närma sig två miljarder användare. Vi som är på Facebook lär numer bara vara tre och ett halvt steg från alla andra användare i nätverket.

Och när användarna flockas finns det en god chans att pengarna kommer efter. Och de har de gjort. Bara andra kvartalet i år drog Facebook in över sex miljarder dollar. I princip allting på annonsering. Över 80 % från mobilanvändare.

If you can’t beat ’em, buy ’em!

Facebooks stora kassako är alltjämt huvudtjänsten (ja, och numer egentligen huvudappen). Inte så konstigt egentligen, eftersom Facebook inte har börjat kapitalisera på Messenger eller Whatsapp, och den riktiga annonssatsningen på Instagram är inte ens ett år gammal. Men det är däremot i dessa tre som den stora tillväxten sker och det är också här mer och mer av vår tid läggs.

Det som också förenar dessa tre är att de är sprungna ur företag som Facebook köpte upp. Instagram och Whatsapp köptes för tillsammans 20 miljarder dollar, medan den sannolikt betydligt mer blygsamma köpesumman för Beluga kanske i slutändan är den som gett störst utväxling: när Messenger blev en fristående app var det till stora delar Belugas app under nytt namn.

Att företags mesta kända produkter eller tjänster kommit till via uppköp är förstås varken nytt eller unikt för Facebook. Det räcker med att titta på Google för att hitta ett hyfsat ungt företag som satt uppköp i system.

Man kan diskutera hönan och ägget här, men det man kan konstatera är att det är tre uppköp med känsla för framtiden (även om åtminstone två av dem hade stor användarbas redan). Bilder, video och meddelandeappar har fullständigt exploderat bara de senaste två åren. Eller egentligen det senaste året.

Facebook har dessutom lyckas hitta nischer för sina huvudtjänster, trots att de parvis konkurrerar med varandra. Instagram för bilder, Whatsapp som meddelandeapp på främst tillväxtmarknader, Messenger som motsvarigheten för den rikare delen av (väst)världen (+ förstås hela plattformspaketet) och Facebook Classic som sedelpress.

Men det finns ett företag som Facebook inte lyckades köpa. Snapchat. Och det är nu Facebooks strategi börjar svaja.

If you can’t buy ’em, copy ’em!

Facebooks framflyttande av positionerna tog fart på riktigt när företaget bestämde sig för att vi inte skulle bara prata om varandras vardag. Facebook skulle bli platsen där vi pratade om aktuella händelser – en roll som Twitter rätt väl mutat in som sitt område. Facebook lät sig inspireras av Twitter mer än en gång. (I ärlighetens namn ville ju sedan sedan Twitter bli som Facebook och de kopierade varandra sinsemellan.) Ja, sen har vi förstås kinesiska WeChat, som inspirerat Facebooks utökade Messenger-satsningar.

Tja, och sen är det ju som sagt Snapchat. Som Facebook har inspirerats av en hel drös gånger. Inte minst senast nu med Stories, ner till namnet mer eller mindre lyft rakt av från Snapchat. Internet reagerade med ett rätt samstämmigt ”Oh snap!

Meme Melania Trump och Michelle Obama

(bild lånad från Marthe Hem)

Anledningen till Facebooks senaste besök till kopieringsmaskinen?

Som så mycket annat är det förstås tillbaka till det kanske största problemet Facebook har: att få oss att dela mer personligt innehåll som gör att vi tillbringar mer tid i Facebooks tjänster. Sedan finns förstås dessutom det faktum att Snapchat självförstörande poster sänker ribban. Om det du delar bara lever en stund måste det inte vara perfekt. Enligt en interna Instagram-rapport raderar tonåringar hälften av sina Insta-inlägg därför att de inte får tillräckligt många gilla-tummar. Och det har till och med gått så långt att instagrammare skapar fejkade skuggprofiler vid sidan av sina riktiga – för att där kunna visa upp sitt riktiga jag.

Facebook live – nu som gammel-tv!

Facebooks största (okej, enda) intäktskälla är annonseringen. Annonsering som i mångt och mycket ser ut och fungerar som annonser fungerat så länge internet har funnits. Som i sin tur i mångt och mycket är tidningsannonser eller tv-reklam på internet. Facebook själv ser Messenger och Whatsapp som stora, framtida intäktskällor där, vad det verkar, det är företagen som ska stå för notan. Jämför det med Snapchat, WeChat och Line som alla lever i gränslandet mellan meddelandeappar och spel. Där användare lägger pengar (ibland galet mycket pengar) på att köpa dekaler och annat livsnödvändigt.

Hur tänker Facebook tjäna pengar på livesändningar vad det verkar? Reklamavbrott. Det människor förmodligen saknar minst med linjär-tv. Överhuvudtaget känns Facebooks tanke med Live lite ”Because 2016.”

Lägg dessutom till velande och flipfloppande. Som att få in publicister och andra företag inte bara som annonsörer (because: Facebook) utan också få dem att alltmer överge sina egna webbplatser till förmån för Facebooks egen publiceringsplattform – bara för att sedan meddela att det innehållet kommer att ranka lägre än personligt och personligt delat innehåll helt enkelt därför att personligt innehåll engagerar betydligt bättre. (Uppdatering 5 augusti: nu kommer Facebook skruva ytterligare i algoritmen och ranka ner klickfiskeposter.)

Eller tvehågsamheten inför den mer eller mindre uttalade ambitionen att bli hubben för världens nyhetsförmedling.

Slutet för Facebook – eller slutet för alla andra?

Kommer Instagram att dö? Förmodligen inte kommande månaden. Kommer användarna att lämmelmigrera från Snapchat till Instagram Stories? Säkerligen inte. Kommer Instagram Stories i sig locka drösvis med användare? There’s an app for that. Kommer Twitter packa ihop och flyga iväg? Inte omöjligt, men inte på grund av Facebooks nyhetssatsningar – utan snarare för att, tja, Twitter gjorde misstaget att sälja in sig som nästa Facebook vid noteringen vilket gör att alla siffror ofrånkomlig jämförs med storebror (även om Twitter verkar ha nyktrat till och, kanske för sent, börjat acceptera sin roll som nischtjänst).

Är något av det här ett problem för Facebook? Inte i det korta perspektivet. Företaget tjänar pengar som gräs. Användarna flockas i drivor. Ordet ”unstoppable” var vanligt förekommande i analyserna av senaste kvartalsrapporten.

Men vad är Facebook egentligen? Tillbaka till verksamhetsidén, 2016-versionen:

Facebook’s mission is to give people the power to share and make the world more open and connected. People use Facebook to stay connected with friends and family, to discover what’s going on in the world, and to share and express what matters to them.

Bredare än 2008. Precis som Facebooks produktportfölj (i och med Oculus-köpet så är man numer även hårdvarutillverkare). Därmed svårare att beskriva. Och i förlängningen svårare att ha en personlig relation till. Facebooks satsningar senaste åren verkar mer än något handla om att få användarna att stanna kvar i tjänsterna genom att stoppa in mer och mer funktionalitet (och i och med Instagram Stories börjar man rucka lite på det rätt renodlade ”en app-en tjänst”-tänket).

Men i och med att de sociala medierna blir mer och lika varandra blir de också allt mer utbytbara. En funktion som finns överallt är inte lika kul som en funktion som bara finns på ett ställe.

Så vad är då Facebooks strategi för sina tjänster? ”Världsherravälde” kan för all del vara ett mål och en vision, men knappast en strategi. ”Kopiera allt alla andra gör” skulle kunna vara strategin. Eller så kanske det är mycket enklare än så. Kanske är strategin att allt Facebook gör ska leda till att det bara finns ett enda svar på frågan varför man ska vara på Facebook.

”Varför ska jag vara på Facebook?”

”Därför att alla andra är det.”

 

(Uppdatering 7 augusti: en väldigt intressant artikel om WeChat, Messengers kinesiska motsvarighet, som FB inspireras väldigt mycket av i sin strävan att bygga in mer funktionalitet i just Messenger.)

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 4 augusti 2016.)