chattbotar-arkiv - Ola Andersson

Har du chattbotoptimerat, lilla vän?

Tidigare idag presenterade Siri-skaparen Dag Kittlaus sitt nya projekt Viv. En ny röstassistent. Han säljer in det, för oss konsumenter, som ”the intelligent interface for everything’”.

Ungefär där får jag Douglas Adams-vibbar och är redan såld.

Viv är i stort ungefär som Siri, Alexa, Cortana (om vi bortser från att den till skillnad från dessa inte är en ”kvinna”, men det fenomenet är en helt annan diskussion). Du pratar med Viv via din enhet och Viv gör grejer åt dig utan att du behöver använda exempelvis tangentbordet eller hitta rätt app. Men självklart finns det one more thing: Viv är smartare (förstås, annars vore det inte mycket till produktdemonstration).

I de förberedda exemplen som visas upp klarar Viv av att hitta svaret på rätt avancerade frågor genom att tolka det användare säger – via normalt talspråk. I exemplen som visar hur det funkar bakom kulisserna bryter Viv upp kommandot i olika delar, där intention och kontext är två viktiga element. Och det sistnämnda är, inser jag rätt självklart nu, en rätt viktig del i interaktionen. Som konstateras i en artikel om SoundHounds (företaget bakom Shazam) motsvarande produkt som annonserades tidigare i år:

One of the main problems with voice assistants today is that they don’t understand context. If you ask Siri to find coffee shops near you and then say something like ”What about ones with free WiFi?” you’ll be left with the same list you had already. Despite all their advances, Siri and Google Now are still not smart enough to maintain a conversation with you like a real human assistant.

Med andra ord: röstassistenter har generellt sett guldfiskminne. Utöver att varje fråga lite blir att börja om från noll så är vi människor sällan skapta för gränssnittsintelligens programmerad av människor. Som Snapchat konstaterade med sin Chat 2.0-uppdatering är vi härligt förvirrade och ofokuserade större delen av tiden.

Här är det tänkt att Viv ska lära sig, ja, egentligen programmera sig. Inte det här är ju egentligen heller något nytt. Diverse gränssnitt och program lär sig hur vi jobbar eller interagerar. Problemet här är att vi människor, återigen har problem att rätta oss i snygga IFTTT-mallar. Och antingen lär sig gränssnitten för långsamt eller inte alls så att det stjälper snarare än hjälper.

Utifrån Kittlaus presentation så ska Viv i princip realtidsprogrammera sig själv. Som alltid bygger kvaliteten i tjänsten på vilken data som finns att tillgå. Det Kittlaus presenterar är i princip kopplingar mellan Viv och, tja, chattbotar. Viv tar användarens fråga, bryter ned den, kollar vilken tjänst som kan hjälpa till med svaret, skickar frågan dit och visar sedan upp svaret. Dessutom med kopplingar så att Viv även kan utföra kommandon, som att genomföra ett köp (Kittlaus kallar det ”conversational commerce”).

Och det är här jag börjar fundera.

I sitt anfall av lätt hybris är jag rätt övertygad om att Kittlaus har rätt i ett ställe för allt. Vi har sett det i digitaliseringen av skivbranschen och oligopolaiseringen (ord?) av internetsökbranschen: vi vill hitta allt på ett ställe. Det inser förstås andra också. Apple bygger in allt mer av internet i sin Spotlightsök och Facebook vill helst att du inte lämnar tjänsten alls (vilket inte vi heller verkar vilja). Samma konsolidering kommer säkerligen också drabba videoströmningsbranschen: vi vill inte betala sex olika abonnemang för att få serierna och filmerna vi vill se. Vi vill ha Spotify (vilket Spotify också verkar ha fattat.)

Över till chattbotarna. Visst finns det problem (som jag skrev om här). Men som tillskyndarna beskriver chattbotarnas nya sköna värld kommer morgondagens internet bestå av en massa virtuella assistenter som aggregerar information och löser uppgifter. Spara en massa pengar på kundtjänstpersonal genom att ha botar som sköter all dialog med kunderna, exempelvis. Kanske kommer vi hit vad det lider (även om det så här långt mest gått sådär). Att ha en chattbot (eller flera) ger affärsnytta och kundnöjdhet.

Men som med så mycket annat lär det inte spela någon roll hur smart och bra din chattbot är om ingen hittar den. Lite samma sak som det är (åtminstone så här långt) med app vs. webb: appen kräver att du laddar ner och installerar programvara, det gör du sannolikt bara om det är en tjänst som du vet att du kommer att använda regelbundet (din banks app) eller ett företag som har ett varumärke som du har en relation till och som du använder ofta. Men när vi ska köpa på webben så vet vi ofta inte i vilken affär vi vill handla. Då googlar vi, besöker prisjämförelsesajter, eller söker i en webbgalleria som Amazon.

Om chattbotar ska bli något vi ska använda så blir lösningen sannolikt inte att vi ska behöva ladda ner alla enskilda botar. På samma sätt som vi använder Google för att hitta svaret på frågan på webbens alla triljarder webbplatser så kommer vi förmodligen vilja ha detsamma när vi söker via en röstassistent. Du som företag får se till att du har en bot byggd på det sätt som röstassistenternas svar på Google kommer vilja ha informationen.

Den intressanta frågan då blir: hur ser man till att företagets bot hamnar överst bland sökresultaten? Hur undviker man att bli en begravd kropp?

Det är väl en sak om jag ber röstassistenten boka en bil hos Uber eller Taxi Stockhom. Men vad blir resultatet om jag bara ber om en taxi? Eller om jag ber assistenten fixa bästa boendet för en vecka på Mallis vecka 36? Idag bygger mycket av den här typen av jämförelsesajter på jobbet vi har lagt ner i att googlesäkra våra webbar (och numer kanske också appar). Men om assistenten och botarna ska kunna ha dialog för sig själva (min assistent vet förstås alla mina preferenser och accepterade prisintervall – orka svara på det varje gång) så behöver de olika botarna kunna svara rätt på min assistents frågor och följdfrågor snarare än att assistenten dammsuger en webbplats efter generell information.

Med andra ord: hur säkerställer du att en assistent rankar just ditt företags bot och i förlängningen ditt företags tjänster högst när vi litar på att assistenten är bäst på att hitta svaret på vår fråga?

Vem vet, efter SEO och ASO kanske CBO blir en livsviktig del i ett företags affärsstrategi.

Och den som chattbotoptimerar bäst, vinner.

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 9 maj 2016.)

Ja, Facebooks botar suger säkert rätt hårt

En av de senaste tidens sämst bevarade hemligheter var att Facebook, precis som WeChat, Telegram och Kik före dem, skulle kicka igång sin egen botplattform under F8-konferensen. En teknik som, nu när Facebook tar sig an tekniken, kommer att bli svaret på alla företags dygnet-runt-kundtjänst, hur man ska kunna tjäna pengar på kunder som blockar datasugande mobilannonser, hur man ska kunna lösa problemet att mobilen än så länge e-handelskonverterar mycket sämre än datorn och, tja, även om det inte var uttalat så är det sannolikt mänsklighetens räddning vi pratar om här.

Visst är det delvis Facebooks eget fel. Som alltid när ett företag presenterar en produkt som kommer att revolutionera/disrupta/valfritt hypeord världen som vi känner den så är den, tja, revolutionerande. Plug and succéplay.

Helt otippat så var kanske verkligheten inte riktigt så rosenskimrande. Vad är poängen att använda något som tar längre tid att göra via en normalbradesignad webbplats eller app?

Medan hallelujakören och hatarna blev besviken eller fick vatten på sin kvarn reagerade resten av internetanvändarna med: ”Huh? Bot? Jag youtubar kattfilmer och instagrammar semesterfötter, återkom senare.”

Ja. Facebooks botar kanske inte är ”redo för primetime”. Men samtidigt:

Version alfa beta ett

Botar som vi känner dem idag (kunna anpassa frågor och svar utifrån frågorna som ställs snarare än att användaren ska anpassa sig efter i vilken ordning information ska matas in) har om inte gått från noll till hundra på ingen tid alls så åtminstone vuxit fram väldigt fort. När Gartner 2015 uppdaterade sin hypekurva över kommande teknologier andra halvan av 2015 så fanns inte ens botar med.

(Källa: Gartner, augusti 2015)

Det närmaste de kommer, som ligger rätt väl där den borde – nära hypekurvans zenit, är ”smart advisors”. Men när smart advisors av Gartner listades som en av de tio hetaste teknikerna inför 2016 så kan man utläsa att det ändå inte är riktigt samma sak:

While advances in physical smart machines such as robots get a great deal of attention, the software-based smart machines have a more near-term and broader impact. VPAs such as Google Now, Microsoft’s Cortana and Apple’s Siri are becoming smarter and are precursors to autonomous agents. The emerging notion of assistance feeds into the ambient user experience in which an autonomous agent becomes the main user interface. Instead of interacting with menus, forms and buttons on a smartphone, the user speaks to an app, which is really an intelligent agent.

Här handlar det om att interagera med sina enheter på annat sätt och kunna prata med en specifik assistent/en specifik app som ska kunna göra rätt mycket av de interaktioner du vill göra med din enhet eller med internet. Precis som exempelvis Amazons Echo-system så handlar det om att du ska söka upp assistenten och aktivera denna för att sedan göra något. Chattbotarna, å andra sidan, handlar om att stoppa in funktionalitet i de gränssnitt där användaren redan är. Men också ha en drös assistenter som är sjukt vassa på en (eller flera) specifika saker istället för en assistent som ska kunna allt.

Finns det förbättringspotential? Ja, typ… Precis som att Apples appekosystem var långtifrån färdigt när den kom, att iPhonen i sin första generation var ljusår före de flesta andra men med dagens mått rätt medioker som produkt (det var kanske först framåt version 3S som iPhonen blev bra på riktigt), att röstigenkänning varit (och är) långtifrån perfekt eller – tja, att Apples egen karttjänst ritade om verkligheten till en början.

(Ytterligare en sak: när jag försöker tagga detta inlägg med olika varianter av ”bot” så dyker det inte upp några träffar. ”Facebook api” och ”botox cosmetic” fanns däremot.)

En bot idag måste inte vara detsamma som en bot i morgon

Botarna idag bygger, till största del, på att du matar in info som text. Och även om det finns supertextare så är det fortfarande meckigare att använda tangentbordet än att trycka på knappar och ikoner (som kanske också kan vara en anledning till att vi kanske inte googlar alls lika mycket i mobilen som på datorn).

Men kommer text vara morgondagens föredragna inmatningsteknik? Kanske inte. Sannolikt inte.

Röststyrning blir allt vanligare, inte minst när vi börjar använda enheter utan ordentlig skärm att jobba med (t ex Apple Watch). Men det räcker att börja ifrågasätta hur något funkar för att se att det kanske finns nya sätt att göra saker på. I mångt och mycket är chattandet idag exakt samma sak som sms:et. Sedan kom mms:et och vi kunde välja att skicka det istället för ett sms. Same-same, men ändå något annat. På samma sätt har många av våra sociala medier idag varit uppbyggda kring ett medium. Primärt text (Twitter och Facebook), primärt bild (Instagram) eller primärt video (Youtube). Och vill vi sedan kommunicera direkt med våra vänner utan att passera resten av internet så fick vi göra det någon annanstans (bokstavligen talat sedan Facebook kopplade loss chattfunktionen till en egen app).

När Snapchat för ett par veckor sedan släppte en stor uppdatering passade de på att uppdatera chattandet till Chat 2.0. Du kunde välja att börja chatta, hoppa över till video och kanske till och med något så nyskapande som ett vanligt röstsamtal innan du ger dig in i ett dekalbattle. Inte något nytt i sig – att kunna växla när behovet uppkommer – men gjort utifrån det uttalade syftet att dialogen ska kunna växa fram under tiden.

Snapchat has figured out how to pull every way humans communicate into a single interface — video, audio, text, symbols and, drawing. Instead of having to choose how you want to connect before you start, conversations can evolve on the fly.

Kort sagt: kunna fungera precis lika kaosartat som en vanligt samtal. Sett i det ljuset kanske tanken att anledningen till chattapparnas förkärlek för automatiska botar är för att göra tjänsterna mer mänskliga. Att dialog är ett grundläggande mänskligt sätt att ta till sig information. Exakt hur den dialogen går till återstår att hitta den optimala formen för. Idag har vi lärt oss hur man bäst söker information på internet baserat på att det är så tekniken har bestämt att vi ska göra – något som har rötterna så långt tillbaka som bibliotekens kortkataloger. Att bara utmana detta är ett första steg, även om det inte blir rätt första gången. ”Måste det vara så?” Så resonerade exempelvis Quartz när de släppte sin nyhetsapp där du får nyheterna i form av botdialog istället för det sätt vi är vana vid från mediasajter.

It’s all about the tjänster

Sist men inte minst handlar det förstås om vad nyttan är. På samma sätt som att det inte var Apple som var den verkliga nyckeln till iPhones framgång – det var en hel massa kreativa människor runt omkring som började bygga appar och därigenom definiera vad en smarttelefon faktiskt är och ska användas till.

I takt med att (som det ser ut nu) allt mer av vårt liv kommer att tillbringas i chattappar så dyker det upp fler funktioner, som när KLM gjort det möjligt att få boardingkort och flightinfo direkt i Messenger, med möjlighet att kontakta kundtjänst. Eller att du kan boka Uber och Lyft via Messenger. För att inte tala om utvecklingen i Kina, med WeChat, eller Brasilien och WhatsApp.

Bättre interaktionsmöjligheter, bättre stordatakunskap, smartare AI – och riktig, konkreta nyttofunktioner att koppla botarna mot. Det här vet vi kommer att komma. Innan vi vet ordet av kommer botar, som kan byggas med förhållandevis små resurser, passera Turing-testet med högsta betyg.

I början kanske inte allt är perfekt och har ett tydligt syfte. Men som The Queen of Shitty Robots Simone Giertz svarade på frågan vad nyttan var med att bygga meningslösa robotar: ”Det är bättre att bygga saker än att inte bygga saker”.

Kommer vi se dikeskörningar och meningslösheter? Helt säkert. (En av de första apparna jag laddade ner till min iPhone var High Five-appen. Gav mig möjlighet att göra en high five med mig själv. Kanske inte den mest nyttiga app jag ägt, eller använt mest, men likvärt en app som någon byggde bara för att testa.)

Kommer botar behöva brottas ner med våld när de får frispel? Ja, det är ju bara att fråga Microsoft, vars bot Tay gick från blasékaxig millenialbot till rasistbot till full blown folkmordsförespråkande nazibot på en förmiddag. Efter att ha plockats ned och fått lite smisk drog Tay igång sin andra dag med att röka på mitt framför ögonen på polisen innan Tay till sist bara fick ett totalt sammanbrott (inte omöjligt som en konsekvens av knarkandet). Ja, eller kreativiteten och träffsäkerheten hos Captionbot från samma företag.

I ljuset av det framstår de första stapplande chattbotförsöken på Facebooks plattform som enastående succéer så här långt.

(Foto i toppen av sidan: Tim Robinson)

(Ursprungligen publicerad på LinkedIn 18 april 2016)