Har du träffat Jen på Skyscanner? Eller åtminstone hört talas om henne?
För en månad sedan fick en kund till flygplaneringssajten Skyscanner rekommendation på en resa som innehöll en 47 år lång övernattning. Kunden kontaktade Skyscanner på Facebook och undrade vad han skulle göra under sin långa övernattning. Kundtjänstmedarbetaren Jen svarade briljant. Men det slutade inte där. Andra användare gav sig in i diskussionen och i slutet hade Jen mer eller mindre fått en egen fanclub.
Kanske ett av de bästa exemplen på hur något så basalt och egentligen rätt tråkigt som ett svar från kundtjänst inte bara hörde kundens problem, tackade för att kunden uppmärksammat buggen och bad om ursäkt för det inträffade – utan som via sin spridning förmodligen gjorde mer för varumärket och säkert drev fler användare till sajten än de flesta köpta kampanjer företaget gjort i år.
Smart, roligt och fingertoppskänsligt fångande av ögonblicket som kan ge positiva svallvågor långt utanför de närmast berörda. Jag har grymma kollegor på Systembolaget som kramat katter, gett förslag på bästa spriten mot vinterkräksjukan och svarat på hur mycket det kostar att fylla badkar med whisky – på sätt som både är roliga och som samtidigt förmedlar vårt uppdrag på 140 tecken.
Igår fick jag själv en väldigt positiv upplevelse via kundtjänst på Twitter, trots att jag själv inte bad om det. Och som slutade med att jag fick en positiv upplevelse av tre olika företag – ett av dem hade jag inte hört talas om innan.
Så här gick det till.
1. Jag klagar lite i förbifarten på en tjänst som buggade
Jag använder Buffer för att publicera och schemalägga inlägg till LinkedIn. Har funkat utan problem, men när jag sedan skulle börja använda det för Twitter så gick det inte riktigt som det skulle.
Ingen stor grej. Jag var redo att gå vidare i livet.
2. Buffer hör av sig
Utan att jag taggade dem fångade de upp mitt klagomål – dessutom skrivet på svenska. En missnöjd kund är en missnöjd kund för mycket.
You had me at hello.
3. Jag och Darcy hänger lite
Det här ska vi kunna lösa. Vad är problemet?
Det kanske var något tillfälligt. Jag är åter redo att gå vidare i livet.
4. Feedly blandar sig in i leken
Feedly är mitt mediebevakningsverktyg, för att hitta intressant information framförallt inom tech/webb/sociala medier. Återigen, bara nämnt i förbifarten som svar på en följdfråga från Buffer, utan att jag taggade Feedly.
Jag gillar Feedly. Det funkar väldigt bra. Och Feedly gillar mig! De älskar mig! Titta, ett hjärta! (okej, jag kanske övertolkar lite). Nu gillar jag Feedly ännu mer.
5. Paul tar över
Paul? Jag som började känna att Darcy och jag hade en connection.
Okej då, jag antar att det blev lite intensivt igår. Första gången och så där. Paul verkar ju också trevlig. Han är ”super keen” på att fortsätta hjälpa mig om problemet dyker upp igen!
6. Recur Post gillar mig också!
Titta! Hjärta från Recur Post också! De gillar en tweet där jag beskriver problemet jag upplevde i Buffer. Recurvilkadå? Måste förstås kolla upp. Aha! En konkurrent till Buffer. De gillar mig, jag gillar dem redan.
Så för att sammanfatta, vad är det som har hänt här?
1. Buffer är proaktiva, för säkerhets skull
Buffer bevakar sociala medier efter sitt namn. Inte bara omnämnanden utan om någon skriver deras namn. Inget konstigt så långt, det gör förmodligen de flesta (åtminstone något större) företag. Men de stannar inte där. De tar sig tid att översätta det jag har skrivit (ja, vem vet – de kanske har en automatisk snurra för det, men jag väljer att låtsas som att det förstnämnda gäller). De lyckas klura ut att jag förmodligen inte ha varit nöjd med min Buffer-upplevelse.
Det kanske eller kanske inte var något som skulle kunna få mig att sluta använda deras tjänst. De tar det säkra före det osäkra och frågar – med en tonalitet perfekt balanserade mellan det hjälpsamma och det fåniga, mellan det professionella och det personliga (jag och Darcy är *så här* nu). Emoji? Klart man ska ha en emoji.
2. Feedly tar chansen att förstärka banden till en befintlig kund
Feedly gör samma sak (även om de slipper översättandet). De bevakar Twitter efter sitt namn och går in och gillar min Tweet där jag säger att jag använder Feedly. Jag gillade tjänsten sedan tidigare och nu gillar jag också företaget – de förstärker min upplevelse av tjänsten och gör det än mer sannolikt att jag kommer vara en trogen kund. Om man så vill gör det ju det med riktad annonsering.
Men istället för att skjuta ut reklam till mig så säger de ”bra val” genom ett diskret gillande av en Tweet. ”Kul att du använder oss, fortsätt med det. Har du frågor eller problem, hör gärna av dig. Vi finns här!” Någon har brytt sig tillräckligt mycket för att trycka på gilla (ja, det kan man bota, men jag väljer att inte tänka så just nu). Kostnad ganska precis noll.
3. Recur Post ser en marknadsföringsöppning
Recur Post gör också precis samma sak som Buffer och Feedly. Bevakar flödet – även vad gäller konkurrenter. Här har vi en användare som inte verkar vara nöjd med Buffer (eller som åtminstone har upptäckt en potentiell bugg som jag kanske gärna vill slippa). Mer riktad reklam mot mig. Men även här i diskretaste möjliga form. ”Hörru, ser att du använder verktyg för att schemalägga dina inlägg i sociala medier. Kul, fortsätt med det! Du kanske är nöjd med det du har, men vi tänkte bara berätta att det annars finns alternativ. Titta gärna in till oss – när du har tid och möjlighet förstås, vi vill inte störa nu – så berättar vi mer!” (Ja, det här kan man bota etc.)
4. Jag söker mer information om och gör reklam för alla tre företagen
Förutom att alla tre (förstås framförallt Buffer) gav en väldigt positiv upplevelse till en förhållandevis liten kostnad (de överträffade med råga mina förväntningar. De var visserligen inga alls eftersom jag inte ens förväntade mig att få hjälp, men ändå). Bara de få tweetarna, och gilla-markeringarna, gjorde att jag blev mer positivt inställd till två företag jag kände till – inte bara deras produkter – och fick mig positivt inställd till ett företag jag inte ens hört talas om tidigare.
Jag började kolla runt och läsa om företagen (återigen företagen, inte tjänsterna) och upptäckte att Buffer uttalat är hypertransparenta (så att till den milda grad att alla anställda kan se varandras löner och de lägger ut sina lönesättningskriterier publikt). Och förstås – jag har inte bara lagt den tiden. Jag har också på sätt och vis aktivt engagerat med de tre varumärkena under tiden det tog att få samman den här texten – där jag nu utan att få något för det sprider reklamen vidare.
Snyggt, smart och befriande nytänkande i sin enkelhet. Att jämföra med den kostnad som storföretag plöjer ner i att aktivt jävlas med sina kunder eller åtminstone vara mer intresserade av att bevara överspelade affärsmodeller (*host*antiadblockers*host*) än att ge sina kunder ett kundmöte värdigt 2016.
Så hur slutade det?
Det enda jag ironiskt nog inte fick var en lösning på problemet som triggade igång allt det här. När testade igen så funkade det ju så det kanske var något tillfälligt, men hej, vem orkar bry sig om detaljer som om man faktiskt fick hjälp med sitt kundtjänstärende eller inte? Och händer det igen är de ju super keen att hjälpa mig!
Och, ja, Buffer och jag skildes i allra högsta grad som vänner.
(Tillägg: när jag tweetade ut ovanstående artikel och tackade företagen för inspirationen till texten. Enter: Laura!)
