7 saker 2018: #3 Använd andras mikrostunder

AI, AR, influence marketing, content marketing, mobile firstfirst, kryptovalutor, digitala assistenter, chattbotar blockkedjor, IoT och hur mycket som helst annat. Trender för 2018 som du säkert sett på en massa ställen vid det här laget. Jag tänkte komplettera med sju saker att tänka på kommande året. Sju saker som mer handlar om inställning än dyra investeringar – och hur du kan komma igång med dem i vardagen.

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

  1. Din bransch finns inte längre
  2. Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem
  3. Använd andras mikrostunder
  4. Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler
  5. Sluta äga kunden
  6. CREAM – Convenience rules everything around me
  7. DREAM – Distribution rules everything around me

Ni kan det vid det här laget: adjust and adapt

Förra delen argumenterade jag att våra (främst digitala) ekosystem ser likadana ut som de mer eller mindre gjort sedan internets födelse. Åtminstone så länge som det har funnits webbplatser. Samma tänk har även gällt ännu längre tillbaka – att kunder ska komma till din butik.

Nu ser ju världen inte längre ut så. Digitalt finns våra butiker överallt vare sig vi vill det eller inte. Det gäller de flesta tjänster. Och finns man inte överallt så är risken stor att man inte finns alls.

Kunder kommer sällan till oss för att det är det som de helst vill. De gör det för att de i många fall måste. Framförallt om det gäller mer fysiska saker. Men även här skulle vi ofta gärna slippa.

Jag handlar nästan bara online nuförtiden. Inte så mycket, längre, för att sortimentet är så galet mycket bättre utan för att det är så mycket mer bekvämt. Jag kan i lugn och ro kolla igenom sortimentet när jag har lust och tid. Att jag inte får sakerna med en gång är inget problem. Här finns det förstås en hel del att förbättra – att stå och köa hos ombud är sådär kul – och här händer det massor. Men det är ett stort jobb att ställa om när saker fysiska ska skyfflas runt i ett samhälle byggt för en annan tid, med andra shoppingvanor.

Digitalt, däremot, är det betydligt enklare. Trots att det kan handla om, ibland, stora investeringar i systemstöd så handlar för det mesta den största utmaningen om förändrad inställning.

Den osynlige mannen

De bästa tjänsterna – osynliga tjänster?

Webbplatser och appar har alltså haft samma syfte sedan starten och vi har mätt dem på samma sätt. Saker som konverteringar i gränssnittsapplikationen, time spent, nedladdningar, sidvisningar ökning i trafik. Det har vi åstadkommit genom att styra flödet från vår marknadsföring dit. Till våra kanaler.

Men för våra kunder är våra kanaler, tja, där de upplever att vi är.

Det som fick mig att börja formulera den här texten var en text hos The Next Web: Apps aren’t dead, they’ve just evolved. Som man kan gissa på titeln handlar det om just att appar inte alls är uträknade även om det lät så för några år sedan, när alla började bygga responsivwebbar. Tvärtom blev 2017 ett nytt rekordår, både vad gäller nedladdningar, användningar och intäkter. En utveckling som spås fortsätta åtminstone de kommande fem åren (återstår att se hur det går med den saken).

Men det jag specifikt fastnade för var det om inte handlar om att optimera den egna appen. Utan det som nu håller på att hända när några få appar suger upp all vår tid.

1. De bästa apparna är de som gör det de ska utan att vi behöver öppna dem

In the past, we would measure an app’s success based on how long a user spent in it — but don’t even think in these terms any more. Quite the opposite, in fact. Users are increasingly looking for an experience that is as friction-free as possible, and this means not having to repeatedly open and close an app in order to get the news and updates that matter to them. In fact, some of the very best apps never get opened — they’re the ones that can send the relevant information before the user even has time to think.

Det som TechCrunchs Matthew Panzarino kallade The Invisible Apps redan 2014, alltså.

2. Appar som delar av andras appar

As apps begin to overlap, more and more companies have started integrating with other apps to increase their usage. Slack integrations are a good example — if you’re a B2B company, your customers likely use Slack on a day-to-day basis, and it’s far more intuitive for them to access your app via one they’re already using.

Kvinna som sitter och tittar i mobilen på en perrong

Mikrostunder genom andras mikrostunder?

Vi vill nog alla, som privatpersoner, att alla våra tjänster och funktioner ska sitta ihop och bara fungera. Med så lite insats som möjligt från vår sida. Men när vi sedan stämplar in (hur länge kommer den frasen överhuvudtaget fungera som stilfigur?) så verkar vi glömma bort det.

Men tittar man på tjänster som Uber, Google Maps, Facebooks appar, Airbnb och många andra så består de numer av många fler tjänster än i starten. Andras tjänster.

Och det i sig kan också leda till andra framgångs-KPI:er. Att mäta antalet mikrostunder. Nå mål genom att vara del av andra företags kundresor och konverteringar. The Next Web igen:

Apps were designed to give people a seamless user experience, and the rise of chatbots, voice interaction and other new technologies is enabling them to do just that.

Och ja, artikeln pratar som sagt var specifikt om (native)appar. Men det här handlar inte så mycket om själva tekniken i sig som att, på riktigt, se sig själv en del av ett pussel. Om man inte är Amazon som bygger upp eller köper upp ungefär vilken bransch som helst för att äga alla mikrostunder så handlar det om att förhålla sig till det här – och tänka smart. Om det sen är en chattbot, webbtjänster eller Alexa-skill är mindre viktigt.

Det räcker att titta på e-handel igen. En köpresa består idag ett antal mikrostunder staplade på varandra – till och med på en och samma webbplats eller i samma app. Två minuter till bussen, titta på en tröja, kommer FB-meddelande, titta på en tröja till, bussen kommer, swischa pengar till fredagsfesten, FB-meddelande, en tröja till och så vidare.

Hur långt borta är det att kunna göra allt det här i en och samma mobiltjänst?

Konstverk frågetecken, San Francisco Museum of Modern Art

Vad kan du göra?

Fundera på vilken roll dina tjänster – på riktigt – har i dina kunders liv. Och i alla olika mikrostunder som kan dyka upp hos andra. Och då räcker det inte att göra fyra personas, sex kundresor och tänka att man är hemma.

Men det ställer också helt andra krav på hur man kan motivera investeringar och säga att något är framgångsrikt. Kanske börja byta mikrostunder med andra (mikrostundsbörs, nästa blockkedjehajp).

Vad gör de stora apparna som får allt att bara sitta ihop? Som får kunderna att känna att allt verkligen bara funkar. Nu kan självklart inte alla bli lika allomspännande, men alla företag och organisationer har sina mikrostunder. Och många av dem kanske finns, som sagt, hos andra. Eller så ser du till att din mikrostund hos någon annan blir av.

För ett tag sedan blev jag så imponerad av Buffers kundtjänsthantering av ett problem jag hade – trots att jag inte ens aktivt kontaktat dem – att jag skrev artikeln Kundtjänstmarknadsföring i praktiken – ett snygg och pedagogiskt exempel. Kolla gärna in den – och mer specifikt det Recur Post (en Buffer-konkurrent) gör här.

Ja, och sen blir det förstås att också skruva i sin mätning och sin uppföljning.

Vem vet. Om några år kanske vi fullt ut har automatiserad mikrostundhantering. Botar som letar upp lämpliga mikrostunder och tipsar om dem. Ja, eller kanske rentav tar fram dem själv.

Micro Moment Manger. På topplistan över heta jobb 2021?

(Toppbild: Martin Frey. Den osynlige mannen: Martin. Kvinnan i tunnelbanan: Frank Meffert. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Ola Andersson
Följ mig på LinkedIn om du vill ha hyfsat regelbundna, portionsförpackade spaningar. Eller varför inte skicka en kontaktförfrågan? Jag är rätt snäll (säger min mamma) och tycker det är kul att träffa människor jag aldrig träffat tidigare. Ja, även om vi inte träffas i verkliga livet.
Ola Andersson on LinkedinOla Andersson on RssOla Andersson on Twitter

Ola Andersson

Följ mig på LinkedIn om du vill ha hyfsat regelbundna, portionsförpackade spaningar. Eller varför inte skicka en kontaktförfrågan? Jag är rätt snäll (säger min mamma) och tycker det är kul att träffa människor jag aldrig träffat tidigare. Ja, även om vi inte träffas i verkliga livet.

Kommentera

Bli först att kommentera!

avatar
  Subscribe  
Meddela mig om