Kategori: Artikel

7 saker 2018: #5 Sluta äga kunden

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 18 januari 2018
Inga kommentarer till 7 saker 2018: #5 Sluta äga kunden

AI, AR, influence marketing, content marketing, mobile firstfirst, kryptovalutor, digitala assistenter, chattbotar blockkedjor, IoT och hur mycket som helst annat. Trender för 2018 som du säkert sett på en massa ställen vid det här laget. Jag tänkte komplettera med sju saker att tänka på kommande året. Sju saker som mer handlar om inställning än dyra investeringar – och hur du kan komma igång med dem i vardagen.

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

Förtjäna kunden

Ja. Jag vet vad du tänker. Den rubriken är förstås dumheter. Och ja, det har du helt rätt i.

Du har förstås aldrig ägt kunden.

I en diskussion på LinkedIn, i samband med att Pontus Staunstrup postade en länk till artikeln Är webbplatsen död? som han hade skrivit (och som fick mig att skriva texten Är det dags att skrota webbplatsen?) sammanfattar Deeped Niclas Strandh det här otroligt bra:

Följaktligen måste vårt mål vara att förtjäna våra relationer i varje möte med kunden – inte att tänka att man äger eller inte äger kunden. Det är precis som när vi pratar om att vi bara har våra barn till låns – på samma sätt har vi bara våra relationer till låns och det är upp till oss att varje dag se till att förtjäna det lånet av en relation.

Det innebär att ett argument om att äga kunden och därmed se webben som nödvändig faller och istället handlar det om att se varumärkets hela digitala footprint som det viktigaste: det trötta ordet omnikanal är helt enkelt otroligt mycket viktigare än att hålla fast vid en webb för webbens egen skull.

Så vad det kanske handlar om är snarast att sluta försöka äga kunden.

Nej, du äger inte ens kundmötet

Det finns några få företag som eventuellt skulle kunna säga äga oss. Som Facebook, Apple eller Google. Om vi pratar att de upptar så stora delar av våra liv och att vi numer nästan skulle ha svårt att klara oss utan dem.

Men även här skulle det vara förmätet av dem att tro att äger sina kunder. För även om du de facto skulle äga din kund, exempelvis mätt i tid eller information, så handlar det här i slutändan om en inställning. En syn på kundens roll. Och din.

Jag har själv suttit med i många diskussioner där det har pratats om att äga kunden eller äga kundmötet. Har jag reagerat över det? Nej, inte särskilt. Förrän på sistone.

Den här inställningen är, precis som mycket annat som vi behöver göra upp med i detta digitaliseringstidevarv, ett arv från ett annat årtusende. När företag bestämde var man fanns, vad man sålde, till vilket pris, vilka tider och nästan till vem. Var sortimentet på orten tråkigt och butiksinnehavaren otrevlig? Sucks to be you.

Och, tja, vi kan nog alla vara överens om att det här inte är så.

Sociala kanaler – kundernas planhalva

I och med de sociala mediernas intrång har det däremot gått fort. Vid det laget hade de flesta sajter (definitivt i Sverige) dansat efter Google pipa i tio-femton år. Byggt webben som Google vill ha den. Tidningssajterna tog hand om mycket av slösurfandet.

Men nu började vi hänga allt mer i kanaler där vi var för att prata med varandra. Kanaler där företagen inte hade någon roll, i princip. När företag började inse att det här fanns möjligheter till sändningstid så blev det på (främst) Facebooks villkor. Och på kundernas. I förpackning och tonalitet.

Det gäller lika mycket nu när företag inte bara kan använda de här kanalerna för att driva trafik till webbplatser eller bygga varumärke – utan för att faktiskt göra affärer.

Och då har vi förstås inte ens börjat tala om det absolut största nu: dark social. Alla sociala interaktioner vi gör utan att de syns för någon som inte är inbjuden. En tid när chattapparna är större än de ”traditionella” sociala medierna (Messenger vs. Facebook). Här handlar det inte bara om att låna utrymme i kundens nyhetsflöde, här handlar det om att, bokstavligen talat, bli inbjuden till konversationen för att ha möjlighet vara med i leken (även om Facebook förstås ändrat sig lite kring Messengers finansieringsmodell).

Det lånade kundmötet i dina ägda kanaler

Men det här är inget som är begränsat till kanaler som inte är dina egna. Ja, dina egenägda kanaler, då förstås. För kunden är dina kanaler de kanaler där de möter dig. Och de förväntar sig att möta samma företag överallt. Och få samma kundmöte.

Det här betyder förstås att det inte är någon skillnad på din webbplats och din Facebook-sida. Eller hur du ser ut på Google. Även om de flesta kunder vet att de ska till dig när de söker, och har med ditt varumärke som ett sökord, så sker ditt första kundmöte då hos Google. Till och med de gånger när kunden skrivit ditt varumärkesnamn i adressfältet och glömt domänändelsen och då landar hos Google med dig som (förhoppningsvis) första träff.

Och det är, i allt som räknas, heller ingen skillnad mellan din fysiska butik och din Facebook-sida. Visst, på din webbplats eller i din butik är det du som kontrollerar omgivningen. Du kan bygga din webbplats eller möta din kund med inställningen att alla kundmöten är på kundens villkor – eller på dina.

Lite retoriskt kan jag då fråga vilken strategi som sannolikt kommer vara mest framgångsrik i det långa loppet.

Vad kan du göra?

Mena allvar med att kunden alltid är i första rummet. I samma stund som du tror att du kan äga kunden eller ens äga kundmötet så är du uppe på läktaren. Och du kommer förmodligen undra hur du hamnade där.

Varje kundmöte, och då räknar jag förstås alla mikrostunder som jag skrivit om tidigare i den här serien, är en möjlighet. Men det är också potential att tappa en kund. Du kommer alltid jämföras med det senaste bästa kundmöte som kunden upplevde, oavsett med vem det var.

Om du släpper den mentala föreställningen att du någonsin kan äga kunden och kundmötet är du på god väg att faktiskt på riktigt ställa dig i kundens skor och ta fram erbjudanden och tjänster där du verkligen har utgått från kunden. En betydligt mer ödmjuk attityd där du, precis som Deeped var inne på tidigare, ser varje kundmöte som något som du måste förtjäna. Och då lägga ner den ansträngning som krävs. Varje gång.

Kunden ger upp av sin tid för att interagera med ditt varumärke. Slösa inte bort den.

Bland alla first-begrepp som snurrar runt nu – saker som mobile first – är det en som är som är så självklar att den glöms bort.

Customer first.

Så länge som du lever kvar i föreställningen att du äger kunden eller kundmötet så kommer du aldrig nå dit.

(Toppbild: Martin Frey. Pac Man: charlieburst. Flicka med paraply: mario..olmos. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Etiketter 7 saker att tänka på 2018

Artikel

7 saker 2018: #4 Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 17 januari 2018
Inga kommentarer till 7 saker 2018: #4 Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

Din bransch finns inte längre
Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem
Använd andras mikrostunder
Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler
Sluta äga kunden
CREAM – Convenience rules everything around me
DREAM – Distribution rules everything around me

Multikanal? Omnikanal? Sömlöst?

Efter att multikanal har varit inneordet i (främst) detaljhandelskretsar så är det nu omni som gäller. Vi börjar med några definitioner så att vi får samma utgångspunkt. Som alla begreppsdefinitioner finns det förstås en hel massa varianter, men ungefär så här – vi begreppsdefinitionernas mellanmjölksalternativ (på ett bra sätt) Wikipedia.

Multikanal

Multichannel marketing is the blending of different distribution and promotional channels for the purpose of Marketing. Distribution channels range from a retail storefront, a website, or a mail-order catalogue.

Multichannel marketing is about choice. The objective of the companies doing the marketing is to make it easy for a consumer to buy from them in whatever way is most appropriate.

Nyckelordet här är ”valmöjlighet”. Kunden kan välja hur han eller hon bäst handlar dina tjänster. Som sagt används multikanal (liksom omnikanal) för det mesta om detaljhandel, eller åtminstone näringsverksamheter som har både fysisk och digital närvaro. Man identifierar var kunden befinner sig, hur man där kan erbjuda kunden möjlighet att handla eller ta del av information och sedan är man, lite förenklat, hemma. Det som håller ihop de olika kanalerna är varumärket. Produkten.

Omnikanal

Omnikanal å sin sida satsar, som det hörs på namnet på att försöka fånga hela kundens upptagningsområde. Med kunden i mitten och erbjudandet åt ungefär alla håll kunden vänder sig.

Nu är de i min värld inte två antingen-eller-modeller i det stora hela, utan snarare modeller som innehåller element som används tillsammans. Att multi mer handlar om de enskilda shoppingplattformarna medan omni fyller i gapen mellan dem och kunden. Men oavsett handlar det om att ta ett större grepp om kundens köpresa – före köp, under köp, efter köp och kanske till och med när kunden inte ens tänker på dig eller den produkt du erbjuder (jag skrev om det här i förra delen av den här artikelserien).

Men den stora skillnaden är förstås var kunden finns. Synen på vad som är viktigast.

Kunden i fokus – kalas, nu är vi hemma!

Att komma till insikten att kunden är det vikigaste är förstås det kanske största steget mot omnikanal. För kunden spelar det ingen roll var man möter varumärket, man förväntar sig att möta samma företag.

En annan stor skillnad mellan multikanal och omnikanal är att den som sitter med ett omniansvar måste ha en betydligt bättre del av en större del av verksamheten. Marknadsföring, kommunikation, försäljning och kanaler flyter ihop på ett helt annat sätt. Längre ner i hierarkin går det heller inte att vara renodlad kanalspecialist utan väldigt god förståelse för delarna som finns runtomkring (utan att för den delen behöva vara specialist på alla dessa).

Det handlar alltså om att helhetsbilden för att knyta ihop alla kundmötestillfällen. Stora och små stunder.

Och framförallt handlar det om att inte tro att de egenägda kanalerna varken räcker eller är isolerade fenomen.

Offline? Online? Noline?

Utöver buzzorden vi gått igenom så här långt så talar man ibland också om ”noline” – varken offline eller online. För kunden har kanaler aldrig varit så ointressant som nu. Det här är förstås något som företag också måste anamma.

Men att gå från att tänka ”fysiskt” till ”digitalt” verkar för många fortfarande innebära väggar och tak. Fast digitala sådana. Att en webbplats, en domän, är det man behöver fokusera på i relation till butiken. Eventuellt också andra egenägda plattformar som appar. Resten av internet är, i bästa fall, ett sätt att driva in kunder till en webbplats eller att ladda ner en app.

Vi bygger fortfarande webbplatser med en startpunkt som är någon variant av ”kunden kommer till webbplatsen”. Ja, och don’t get me started on ”kunden kommer till startsidan”.

Det man ritar upp är med andra ord en schematisk bild där man drar pilar på olika sätt mellan de egenägda kanalerna. Finns några externa kundemötespunkter så går pilarna från dem till de egenägda kanalerna. Man börjar med skisser och användarscenarier, designar användarupplevelsen i webbläsaren på den egna domänen eller i den egna appen och lägger väldigt lite tid, eller ingen alls, på hur exempelvis en ”produktsida” kommer att se ut på alla ställen där kunden kan komma att möta den.

Ja, eller rättare sagt, på alla ställen där kunden skulle vilja möta den.

Vad kan du göra?

Börja tänka omnikanal.

Ähm. Ja.

Det var en lång utläggning för att komma fram till det jag skrev redan i rubriken. Men några ord till.

På riktigt kartlägga kundens kundresa om du menar allvar med att satsa på omnikanal. Det betyder alltså att närvaron på andra plattformar än de egna blir lika viktiga som de egenägda. Att inte ta fram en webbplats (snart även appar, med tanke på att de också börjar läcka allt mer, både in och ut) utan att på riktigt ha med delar som SEO och sociala medier.

Och med ”på riktigt” menar jag då just det. Inte att bara tänka ”det behövs för att få in kunderna till oss” utan tänka ”det behövs för att det är här som kunderna kommer konsumera en väldigt stor del av det vi har att erbjuda”. Det är här vi kommer att möta kunderna.

Förstås innehåll. Men mer och mer också funktioner. Kort sagt det jag skrev om i del två: Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem.

För att säga att man håller på med omnikanal (och för den delen multikanal) och skygglappigt bara titta på de egenägda kanalerna kan vara något av det mest verklighetsfrånvända man kan göra i dagens digitalanaloga värld.

(Toppbild: Martin Frey. High-Five: Brian Abeling. 404: Nicolas Nova. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Etiketter 7 saker att tänka på 2018

Artikel

7 saker 2018: #3 Använd andras mikrostunder

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 16 januari 2018
Inga kommentarer till 7 saker 2018: #3 Använd andras mikrostunder

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

Ni kan det vid det här laget: adjust and adapt

Förra delen argumenterade jag att våra (främst digitala) ekosystem ser likadana ut som de mer eller mindre gjort sedan internets födelse. Åtminstone så länge som det har funnits webbplatser. Samma tänk har även gällt ännu längre tillbaka – att kunder ska komma till din butik.

Nu ser ju världen inte längre ut så. Digitalt finns våra butiker överallt vare sig vi vill det eller inte. Det gäller de flesta tjänster. Och finns man inte överallt så är risken stor att man inte finns alls.

Kunder kommer sällan till oss för att det är det som de helst vill. De gör det för att de i många fall måste. Framförallt om det gäller mer fysiska saker. Men även här skulle vi ofta gärna slippa.

Jag handlar nästan bara online nuförtiden. Inte så mycket, längre, för att sortimentet är så galet mycket bättre utan för att det är så mycket mer bekvämt. Jag kan i lugn och ro kolla igenom sortimentet när jag har lust och tid. Att jag inte får sakerna med en gång är inget problem. Här finns det förstås en hel del att förbättra – att stå och köa hos ombud är sådär kul – och här händer det massor. Men det är ett stort jobb att ställa om när saker fysiska ska skyfflas runt i ett samhälle byggt för en annan tid, med andra shoppingvanor.

Digitalt, däremot, är det betydligt enklare. Trots att det kan handla om, ibland, stora investeringar i systemstöd så handlar för det mesta den största utmaningen om förändrad inställning.

De bästa tjänsterna – osynliga tjänster?

Webbplatser och appar har alltså haft samma syfte sedan starten och vi har mätt dem på samma sätt. Saker som konverteringar i gränssnittsapplikationen, time spent, nedladdningar, sidvisningar ökning i trafik. Det har vi åstadkommit genom att styra flödet från vår marknadsföring dit. Till våra kanaler.

Men för våra kunder är våra kanaler, tja, där de upplever att vi är.

Det som fick mig att börja formulera den här texten var en text hos The Next Web: Apps aren’t dead, they’ve just evolved. Som man kan gissa på titeln handlar det om just att appar inte alls är uträknade även om det lät så för några år sedan, när alla började bygga responsivwebbar. Tvärtom blev 2017 ett nytt rekordår, både vad gäller nedladdningar, användningar och intäkter. En utveckling som spås fortsätta åtminstone de kommande fem åren (återstår att se hur det går med den saken).

Men det jag specifikt fastnade för var det om inte handlar om att optimera den egna appen. Utan det som nu håller på att hända när några få appar suger upp all vår tid.

1. De bästa apparna är de som gör det de ska utan att vi behöver öppna dem

In the past, we would measure an app’s success based on how long a user spent in it — but don’t even think in these terms any more. Quite the opposite, in fact. Users are increasingly looking for an experience that is as friction-free as possible, and this means not having to repeatedly open and close an app in order to get the news and updates that matter to them. In fact, some of the very best apps never get opened — they’re the ones that can send the relevant information before the user even has time to think.

Det som TechCrunchs Matthew Panzarino kallade The Invisible Apps redan 2014, alltså.

2. Appar som delar av andras appar

As apps begin to overlap, more and more companies have started integrating with other apps to increase their usage. Slack integrations are a good example — if you’re a B2B company, your customers likely use Slack on a day-to-day basis, and it’s far more intuitive for them to access your app via one they’re already using.

Mikrostunder genom andras mikrostunder?

Vi vill nog alla, som privatpersoner, att alla våra tjänster och funktioner ska sitta ihop och bara fungera. Med så lite insats som möjligt från vår sida. Men när vi sedan stämplar in (hur länge kommer den frasen överhuvudtaget fungera som stilfigur?) så verkar vi glömma bort det.

Men tittar man på tjänster som Uber, Google Maps, Facebooks appar, Airbnb och många andra så består de numer av många fler tjänster än i starten. Andras tjänster.

Och det i sig kan också leda till andra framgångs-KPI:er. Att mäta antalet mikrostunder. Nå mål genom att vara del av andra företags kundresor och konverteringar. The Next Web igen:

Apps were designed to give people a seamless user experience, and the rise of chatbots, voice interaction and other new technologies is enabling them to do just that.

Och ja, artikeln pratar som sagt var specifikt om (native)appar. Men det här handlar inte så mycket om själva tekniken i sig som att, på riktigt, se sig själv en del av ett pussel. Om man inte är Amazon som bygger upp eller köper upp ungefär vilken bransch som helst för att äga alla mikrostunder så handlar det om att förhålla sig till det här – och tänka smart. Om det sen är en chattbot, webbtjänster eller Alexa-skill är mindre viktigt.

Det räcker att titta på e-handel igen. En köpresa består idag ett antal mikrostunder staplade på varandra – till och med på en och samma webbplats eller i samma app. Två minuter till bussen, titta på en tröja, kommer FB-meddelande, titta på en tröja till, bussen kommer, swischa pengar till fredagsfesten, FB-meddelande, en tröja till och så vidare.

Hur långt borta är det att kunna göra allt det här i en och samma mobiltjänst?

Vad kan du göra?

Fundera på vilken roll dina tjänster – på riktigt – har i dina kunders liv. Och i alla olika mikrostunder som kan dyka upp hos andra. Och då räcker det inte att göra fyra personas, sex kundresor och tänka att man är hemma.

Men det ställer också helt andra krav på hur man kan motivera investeringar och säga att något är framgångsrikt. Kanske börja byta mikrostunder med andra (mikrostundsbörs, nästa blockkedjehajp).

Vad gör de stora apparna som får allt att bara sitta ihop? Som får kunderna att känna att allt verkligen bara funkar. Nu kan självklart inte alla bli lika allomspännande, men alla företag och organisationer har sina mikrostunder. Och många av dem kanske finns, som sagt, hos andra. Eller så ser du till att din mikrostund hos någon annan blir av.

För ett tag sedan blev jag så imponerad av Buffers kundtjänsthantering av ett problem jag hade – trots att jag inte ens aktivt kontaktat dem – att jag skrev artikeln Kundtjänstmarknadsföring i praktiken – ett snygg och pedagogiskt exempel. Kolla gärna in den – och mer specifikt det Recur Post (en Buffer-konkurrent) gör här.

Ja, och sen blir det förstås att också skruva i sin mätning och sin uppföljning.

Vem vet. Om några år kanske vi fullt ut har automatiserad mikrostundhantering. Botar som letar upp lämpliga mikrostunder och tipsar om dem. Ja, eller kanske rentav tar fram dem själv.

Micro Moment Manger. På topplistan över heta jobb 2021?

(Toppbild: Martin Frey. Den osynlige mannen: Martin. Kvinnan i tunnelbanan: Frank Meffert. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Etiketter 7 saker att tänka på 2018

Artikel Sök/SEO

7 saker 2018: #2 Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 15 januari 2018
Inga kommentarer till 7 saker 2018: #2 Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

Din bransch finns inte längre
Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem
Använd andras mikrostunder
Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler
Sluta äga kunden
CREAM – Convenience rules everything around me
DREAM – Distribution rules everything around me

Different, different – but same

Om man hade satt samman ett ordmoln över de viktigaste trenderna baserat på de trendspaningsartiklar jag har läst inför 2018 så skulle oväntat ”sök” bli ett väldigt stort ord. Mer specifikt är det förmodligen ”röstsök” i någon form ordet som skulle ta mycket ordmolnsplats.

Inte minst trycks det på att man måste komma igång med att förbereda sig för röstsökning nununu på allehanda sätt.

Och jag håller med. (Inte bara för att Google själva gått ut och uppmanat sina kunder att börja röstrigga.) Andra sätt att söka information blir allt vanligare – förstås till största del tack vare att den tekniska utvecklingen har gett oss nya möjligheter. Nya möjligheter hos sökmotorerna (förstås i princip bara Google för oss) och nya sökprylar, som smarta assistenter. Röstsöken kommer också göra att antalet träffar som överhuvudtaget har chans att vara med i matchen är ganska exakt en stycken (jag har skrivit om det tidigare: Röststyrning och monomedial marknadsföring).

Lägg till alla andra tekniker som är i ropet nu – inte minst AI i kombination med digitala assistenter. Allt det här finns med i de flesta sökspaningar. Ja, eller digitala spaningar överhuvudtaget.

Däremot är slutdestinationen detsamma. Så pass mycket detsamma att det är så självklart att man inte ens behöver diskutera det.

Till den egna webbplatsen. Eller eventuellt kanske till nedladdning av en app.

SEO? Inbound? Homebound?

Hubspot, som ofta sägs vara de som om inte myntade så åtminstone populariserade inbound-begreppet. Ett sätt att hantera marknadsföring som på sätt och vis ligger nära SEO (dvs. organisk söktrafik) och för den delen innehållsmarknadsföring. En definition av inbound kan se ut ungefär så här:

Inbound marketing focuses on creating quality content that pulls people toward your company and product, where they naturally want to be. By aligning the content you publish with your customer’s interests, you naturally attract inbound traffic that you can then convert, close, and delight over time.

Eller den formuleringen som Hubspot just nu själva har som inledningsförklaring på sin webbplats:

Inbound marketing is focused on attracting customers through relevant and helpful content and adding value at every stage in your customer’s buying journey. With inbound marketing, potential customers find you through channels like blogs, search engines, and social media.

Med andra ord: det handlar trots allt om att pusha eller placera innehåll framför kunden – om än i mindre störig form – med målet att dra hem kunden. Ta dem till en webbplats, få dem att ladda ner din app eller få dem att anmäla sig till ett nyhetsbrev. För det är ju det som kunderna ”naturally” vill.

Med andra ord: kanaler utanför de egna har som enda syfte att vara inkastare till de egenkontrollerade, om jag ska raljera lite genom att dra sakerna till sin spets (insert långa utläggningar om att det inte är riktigt så här enkelt, för nej, det är det förstås inte).

Google, mikrostunder och stödhjulsfritt

Sedan Google introducerade micro moments-konceptet har marknadsföringsfloran meckats till ordentligt. Där man tidigare glatt kunde hitta en handfull fönster i kundresan där man kunde knuffa kunden i rätt riktning så visade Google forskning att det var långt många fler ställen. Mikrostunder. Upp till så många som 150 kan vara i spel under en köpprocess och många av dem kanske vi inte ens är medvetna om. Någon som säger något i förbifarten vid kaffemaskinen. Något som flimrar förbi i ögonvrån när man speeddejtar Facebook-flödet.

Oftast handlar det om att man söker information (vi pratar om Google som upphovsföretag, trots allt). Vare sig man vet det eller inte. Eller rättare sagt: ju närmare själva konverteringen man kommer desto mer vet man – men i början kanske man inte ens vet att man vet. Man kanske inte har en aning om att man måste boka en resa till Bahamas förrän man får se tredje uppsättningen galet instagrammiga bilder från en bekant. Men redan innan man har kommit dit har man omedvetet börjat fatta ett beslut.

I både inbound och SEO är mikrostunder godis. Möjligheter att vänligt styra kunden åt rätt håll. Helst så omärkligt att kunden inte ens har en aning om hur man hamnade där – men man har fått så enastående bra hjälp.

Alltså: massa mikrostunder. Massa möjligheter att fotobomba kundens medvetna, eller omedvetna, beslutsvånda.

Men precis som i butik vill kunden ha hjälp där man står, inte fösas tvärs över lokalen för att där utföra det man vill göra. Och då handlar det inte bara om att få hjälp – det handlar om att man då helst vill göra alltihop på stället. Som att betala.

Vi tycker det är självklart att kunden ska komma till oss. Kunden? Not so much.

Vad kan du göra?

Förstås börja fundera över dina kunders mikrostunder om du inte redan gör det. Alla de där ställena som kunden kan komma i kontakt med något som du, längre fram i resan, är intresserad av att kunden ska göra.

Men också, oavsett om du sitter och jobbar med inbound och SEO som anställd på ett företag eller konsult som stöttar företag och organisationer med detta, på riktigt börjar ifrågasätta sånt som slentrianmässigt har blivit norm – bara för att, tja, det är ju så man gör.

I höstas skrev jag artikeln Är det dags att skrota webbplatsen? som ifrågasätter just det helt självklara med att idag ha en webbplats – trots att en förkrossande (och allt mer) av vår tid tillbringas i appar. Detsamma kan förstås sägas om appar i sig, när chattappar, som Apples iMessage och WeChat, börjar kunna ha appar direkt i själva chattupplevelsen. Ett ekosystem av appar i appar.

Nu finns det säkert fortfarande en väldigt god anledning att fortfarande ha en egen webbplats eller en egen app och styra trafiken dit via ”satellittjänster” (hand upp alla som jobbar på stora företag där SEO och ännu mer sociala medier ses som en integrerad och viktig del av affärsverksamheten). Men den anledningen ska inte vara ”för att man måste, vad skulle man annars göra”? Min motfråga blir då: varför ska kunden ledas bort från exempelvis Google när varken Google eller din kund vill det? När inte bara information utan också hela funktioner nu går att hitta där. Eller hos Facebook. Eller i själva mobilens kärna.

Har vi våra egna kanaler för att de ger bästa utväxlingen av pengarna vi plöjer ner och för att det verkligen, verkligen, verkligen är där som kunden vill möta oss? För om svaret på framförallt den senare delen av frågan är ”nej” eller kanske till och med ”nja” så kan du vara rätt säker på att någon kommer att fylla de mikrostunderna som du har lämnat öppna – och göra business där de sker. Verkligen möta kunden där kunden vill möta oss.

Igår uppmanade jag dig att fråga dig själv ”varför inte?”

Idag tipsar jag om att det är hög tid att börja ställa frågan ”varför?”

(Toppbild: Martin Frey. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Etiketter 7 saker att tänka på 2018

Artikel Digitalisering

7 saker 2018: #1 Din bransch finns inte längre

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 15 januari 2018
Inga kommentarer till 7 saker 2018: #1 Din bransch finns inte längre

Den här artikeln ingår i serien 7 saker att tänka på 2018:

Din bransch finns inte längre
Inbound och SEO leder inte längre (bara) hem
Använd andras mikrostunder
Omni är alla kanaler, inte bara dina kanaler
Sluta äga kunden
CREAM – Convenience rules everything around me
DREAM – Distribution rules everything around me

Vilken är din bransch?

Vad du än svarar är det förmodligen fel. Aldrig tidigare, ja åtminstone så länge som det har funnits yrken och branscher i dagens mening, har begreppet ”bransch” varit så intetsägande. Mest för att, tja, allt sitter ihop. Mer eller mindre bokstavligt.

Det här är förstås extra påtagligt när man tittar på techjättarnas produktflora. Från att ha varit hårdvarudominant, sökjätte, e-handelsgigant, socialt monopol (jag låter er lista ut vilka fyra företag som döljer sig bakom respektive exempel) så har de nu börjat bygga upp ekosystem som omfattar inte bara kärnverksamheten utan också produkter eller tjänster rätt långt ifrån ursprunget.

Vad som händer är att de nu riggar för att bli de plattformar på vilka framtidens uppkopplade tillvaro (internet?) kommer att byggas. Och de stannar inte vid att titta runt sin verksamhet och fundera på hur de kan få olika delar att passa ihop i en kundresa – de köper företag för att bygga upp ekosystemet inhouse.

Allt är tech – och tech är allt annat

Det brukar heta att alla företag numer är techföretag, men jag skulle säga att även det omvända gäller. Techföretag är inte längre techföretag. Åtminstone inte bara.

Att kalla techjättarna för just ”tech”-jättar är givetvis att göra det slentrianmässigt enkelt för sig. Det räcker att titta på vad som finns under respektive företags paraply för att hitta saker långt mycket mer analoga. Och det är förstås inte bara här hos oss det händer, exakt samma utveckling sker överallt (som i Asien, se exempelvis min artikel 3 insikter från Alibabas och Tencents största investeringar 2017 – och vad de säger om den digitala utvecklingen).

Men man måste inte titta bara på största globala företagen för att hitta samma tendenser. Ta bara Nvidia, grafikkortstillverkare. Som gått från ren hårdvara till att ta fram lösningar för självkörande bilar, inklusive de delar som handlar beteendevetenskap och psykologi. Även de mer mjuka sidorna av verksamheten. Eller när klädtillverkaren Urban Outfitters köpte upp pizzakedjan Vetri. Varför? De konstaterade att deras kunder inte handlar deras kläder längre, men hej, de köper pizza. För att inte tala om hur företag som tidigare sysslade med distribution av innehåll nu producerar eget och är mer framgångsrika på det området än de traditionella innehållsföretagen.

Och gemensamt för alla företag som börjar bygga upp ett företag som spänner över gränser som tidigare i mångt och mycket haft vattentäta branschskott, förutom att tekniken nu ger betydligt bättre förutsättningar, är inställningen ”varför inte?” Och disruption handlar för det mesta om något så enkelt som att någon tar två befintliga bitar och sätter ihop dem.

Vad kan du göra?

De flesta kan inte börja köpa upp företag till vänster och höger – och bara för att man har pengarna är det inte alls säkert att det i sig kommer lyckas. För det krävs en ekosystemplan.

Men det alla kan göra är något som är lika enkelt som svårt: sluta titta på din egen bransch i alla jämförelser. Ja, eller det som varit ditt företags bransch fram till nu.

När vi bevakar konkurrenterna tittar vi på just konkurrenterna i samma bransch. Detaljhandelsföretag har tittat på andra detaljhandelsföretag. Ja, eller mer specifikt detaljhandelsföretag i det detaljhandelssegment där man verkar. Som kläder eller mat. H&M bevakar Zara, Ica jämför sig med Coop.

Det här betyder nästan alltid att alla gör samma saker. Trots att det största problemet för företag idag är spelare som sladdar in från vänster – från helt annat håll, med helt andra sätt att se på affärsverksamheten.

Att börja tänka ”varför inte?” är en bra början. Men också lyfta blicken. Inte lyfta blicken mot horisonten utan helt byta utsiktspunkt. Och då menar jag inte att titta på ett annat segment inom samma traditionella bransch. Utan titta på vad någon helt annat gör. Jobbar du med godis – vilka smarta grejer gör betongbranschen? Kollektivtrafik – vad har Netflix hittat på den här veckan? Punktmarkerar er omvärlds- eller BI-avdelning vad Facebook, Google, Amazon eller Apple har hittat på senaste veckan? Sätta upp veckans findings – inom helt andra delar än där man verkar – och ha som stående veckoinspirationspass? Oavsett om det handlar om att lägga till funktionalitet på en webbsida eller planera strategisk verksamhetsutveckling.

För våra kunder är branscher redan något överspelat. Det är dags att även vi som företag börjar ställa oss frågan: what would Jeff do?

(Toppbild: Martin Frey. Skivspelare: Stuart R. Saffen. Frågetecken: San Francisco Museum of Modern Art.)

Etiketter 7 saker att tänka på 2018

Artikel Detaljhandel/e-handel Digitalisering

3 insikter från Alibabas och Tencents största investeringar 2017 – och vad de säger om den digitala utvecklingen

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 8 januari 2018
Inga kommentarer till 3 insikter från Alibabas och Tencents största investeringar 2017 – och vad de säger om den digitala utvecklingen

Precis kring jul listade sajten Tech in Asia de tio största företagsinvesteringarna som Alibaba respektive Tencent (företaget bakom Kinas måste-app WeChat) gjorde under förra året. Det fick mig att fundera lite på vad de säger om den framtida (digitala) utvecklingen. Och vad det kan säga oss om utvecklingen även för oss, här hemma.

Hur mycket Alibaba och Tencent totalt la på investeringar 2017

I slutet av förra året blev Tencent det första kinesiska, börsnoterade företaget att ha ett marknadsvärde större än 500 miljarder dollar (de var ett tag högre värderade än Facebook). Det blev alltså Tencent och inte, som väntat, Alibaba som korsade mållinjen först.

I skrivande stund ligger Tencents börsvärde runt 530 miljarder, Alibaba runt 490. Det är alltså två värderingsmässigt hyfsat likvärdiga företag. Intressant nog la båda företagen ungefär lika mycket på sina investeringar 2017: ca 11 miljarder dollar (exklusive rena uppköp).

De tio största investeringarna för respektive företag

Bryter man ned investeringarna i typ av företag ser listorna ut så här (du hittar detaljerad Alibaba-lista här, medan Tencents topp-tio-lista finns här):

Alibaba

Fysisk detaljhandelskedja
Fysisk detaljhandelskedja
E-handelsföretag
E-handelsföretag (köpt från svenska Kinnevik)
Matleveransapp
Logistikföretag
Cykeldelningstjänst
Begagnad bilförsäljning
Matleveransföretag
E-handelsföretaget mat (Indien)

Tencent

Yelp/Groupon-variant (med WeChat-integration)
Tillverkare av elbilar/självkörande bilar
E-handlare (Indien)
Bildelningstjänst
E-handlare kläder
Cykeldelningstjänst
Bilköpartjänst
Liveströmningsapp
Begagnatsajt
E-vårdssajt

Vad det här betyder för oss

1. Plattformsekonomin tar ett allt fastare grepp om våra (digitala) liv

Nu ger inte ovanstående listor hela sanningen vad gäller Alibabas och Tencents verksamheter, inte ens hela investeringsbilden, men precis som Google, Facebook, Apple och Amazon så glider de båda företagen allt längre från sin ursprungsverksamhet. Inte bara det: de lämnar delvis det upp till andra att fylla utrymmet de lämnar efter sig.

De är inte längre (lika) intresserade av att vara varumärken för varumärkets skull. De satsar allt mer på bygga plattformar som andra sedan bygger sina tjänster ovanpå. Jag har tidigare skrivit om den här utvecklingen i Facebook, Apple och början till slutet för dot.com-eran.

Alibabas lista spretar betydligt mindre än Tencents. Amazon-konkurrenten stärker sin närvaro inom just handel, online och offline (mer om det strax) och likt Amazon mjölkar de varenda krona de kan ur en så effektiv logistiklösning som möjligt.

Men det handlar också om att se bortom konsumtionshetsen och se vad som väntar runt kröken: börja positionera sig för en samhällsekonomi som bygger på helt andra tillväxt- och välståndsparametrar.

Tencent däremot bygger upp sina olika delar av sitt sitt mer spretiga imperium. Och det man egentligen köper sig, på sätt och vis, är pluginer till WeChat. Likt Amazon som fyller Prime med allt mer, för att det inte ska behövas något annat vare sig det handlar om shopping, banklån eller underhållning, så är WeChat numer en nyckel. Och en nyckel till i stort sett allt du kan behöva i Kina (än så länge nästan uteslutande). Andra verksamheter är en förutsättning för att WeChat ska ha något värde (även om WeChat själva förstås försöker minska beroendet av extern osäkerhet) – men de verksamheterna är också beroende av WeChat. Finns man inte där så finns man inte. En win-win där den som sitter på plattformen, nyckeln, till sist ändå har trumf på hand.

Att fundera på

Samma tendenser ser vi även hos oss. Vi styrs mot allt färre plattformar som blir allt större. Är ditt företag en av de plattformarna? Om inte kan det vara hög tid att fundera på hur du hittar din roll – och dina kunder – där.

2. Online driver offline för att driva online

Alibaba håller på att rulla ut ett pärlband av fysiska butiker runt om i Kina. Konkurrenten JD.com, Kinas näst största e-handlare, håller på att göra detsamma. WeChat håller på att bli lika självklar i den fysiska världen som den digitala (och i dagsläget testas även att WeChat-kontot ska fungera som officiell, nationell ID-handling).

Det är med andra ord inte förvånande att se de två toppositionerna i Alibabas lista innehas av fysiska handlare. Och i tider av butiksdödsskräckscenarion storsatsar alltså kinesiska e-handlare på convenient-butiker. Det här ett pärlband av rätt små närbutiker som har det absolut mest nödvändiga. Resten e-handlar du dit.

Och ordet ”convenient” är lite nyckel här. Det är butiker som ligger i bra lägen och är enkla att ta sig till. Varför? Den kinesiska e-handeln börjar plana ut och tuffar inte riktigt på i lika intensivt tempo. Genom att etablera sin fysiska närvaro kan man använda den fysiska butikens impulsmöjligheter – men det är fortfarande egentligen online du ska handla.

Tencent gör lite samma resa med WeChat. Genom att bygga in WeChat i allt fler företeelser utanför den digitala världen (som att betala i tunnelbanan) så använder fler och fler WeChat allt mer. Och här är tanken förstås att man ska konsumera ännu mer på plattformen – som musik (Tencents musikdel och Spotify gick exempelvis för ett par veckor sedan ut och meddelade att de köpt in sig i varandras företag).

Nu är WeChat i princip i var kinesisk man och kvinnas hand och då gäller det förstås att tjäna så mycket pengar det går på de befintliga användarna. Och deras kunskap kring hur man syr ihop online och offline blir extremt värdefull när de nu satsar på att rulla ut verksamheten i andra länder (förstås asiatiska länder initialt).

Att fundera på

I internets första epok handlade digital närvaro om att driva trafik till fysisk verksamhet, som butiker. Nu är vi mitt upp i en era där man satsar på e-handel – att effektivisera bort det fysiska så mycket som möjligt. Och vi har inte riktigt fått kläm på vad en fysisk butik istället ska vara. Vinnarna lär bli de som kan hitta synergiekosystem – där det digitala driver till det fysiska och det fysiska driver till det digitala. Där kunden alltså aldrig springer in i en återvändsgränd.

3. Köpknappen och det sociala fungerar visst

Köpknappar fungerar inte i sociala medier. Hört den? Man lägger en ”Köp nu”-knapp i en annons för en husbil i Facebooks nyhetsflöde, inser att ingen kommer köpa en husbil via en köpknapp i Facebooks nyhetsflöde och sågar konceptet med en köpknapp i sociala medier.

Och visst. Klistra in en knapp and they will come leder mest sannolikt till att kunderna inte alls will come. Men det är förstås inte köpknappen det är fel på. Förmodligen inte ens kundernas bristande vilja att handla just i sociala medier. Problemet är som vanligt att företag försöker göra som man alltid har gjort eftersom det är det man känner till. Även – eller kanske framförallt – när man ger sig in på ett område som är oprövad mark.

Och ja, här är förstås även felets exempelvis Facebooks och Twitters. På samma sätt som Google aldrig fått fart på sina sociala satsningar eftersom den inte har det sociala i sitt DNA så saknar de sociala medier-jättarna handelskänslan. Hur deras användare fungerar som shoppande varelser.

Här håller förstås gränserna på att suddas ut. 2016 skrev jag texten Sociala medier-expert – redan ett yrke på väg att dö ut? om just det här. Att det sociala inte är något vid sidan om all annan verksamhet. Det är en del och om man så vill ett nav. Mötet. Ett möte som kan vara förutsättningen för en affär.

Men det kräver en rätt stor omställning. Lite att börja om från början. Företag börjar få bra koll på vad närvaro i sociala medier är – men fortfarande oftast inte som del av affären. Det handlar inte om att bygga upp e-handel därför att folk inte kommer till dina butiker – det handlar om att hitta nya plattformar för att möta dina kunder och där bygga upp en shoppingupplevelse.

Att fundera på

Är sociala medier något ditt företag använder för att styra trafik till dina webbplats för att där köpa saker? Med andra ord där din närvaro i sociala medier skiljer sig marginellt från vilken annonsering som helst? Då riskerar du att ersättas av spelare som både får kunderna att komma till dem och som ser till att företagen där får en fullständig uppsättning verktyg för att bli del av kundernas liv – på kundernas villkor.

För att sammanfatta

Kina känns förstås avlägset. På många sätt. Inte minst som framförallt WeChat nästan uteslutande är en kinesisk angelägenhet. Men vi ser samma tendenser här hemma. Hur techjättarna blir allt större och tar över allt större delar av våra kunders liv. Och dessutom börjar få allt bättre ordning på hur man kan låsa in kunderna i ett eget ekosystem som alla utanför mer eller mindre bara kan förhålla sig till. Kineserna ligger bara före i kurvan.

Etiketter Alibaba, Tencent, WeChat

Artikel Bekvämlighetsekonomin Detaljhandel/e-handel

7 insikter från Amazons julsäsong – och varför du ska bry dig om dem

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 27 december 2017
2 kommentarer till 7 insikter från Amazons julsäsong – och varför du ska bry dig om dem

Igår släppte Amazon högvis med siffror om hur julförsäljningen gått. Ja, eller hur ”holiday season”-försäljningen gått, alltså perioden från Thanksgiving, över Black Friday och Cyber Monday fram till och med juldagen.

Bland siffrorna hittar vi saker som:

Inte oväntat var det bästa julperioden nånsin för Amazon
Över en miljard prylar beställdes under perioden, från ”small businesses and entrepreneurs worldwide” (vi återkommer till den)
Under en enda vecka tillkom fyra miljoner Prime-medlemmar (som påbörjade prövoperiod eller började betala för medlemsskap. Det här är milt sagt en luddig siffra – dessutom utan kontext eftersom Amazon aldrig gått ut med hur många medlemmar Prime har – men oavsett kan man anta att det tillkom ett rejält gäng nya Prime-medlemsskap under julperioden)
Amazon Echo Dot var den bäst säljande Echo-prylen, men var dessutom den bäst säljande prylen alla kategorier hos Amazon. ”Millions” sålda.
Under året ökades ytan för logistikhantering med 30 % globalt
Amazon har nu 32 flygplan i sin Amazon Air-flotta
Köpen i Amazons app ökade med 70 % (vi återkommer även till den här)
Det strömmades fyra gånger så mycket musik via Amazon Music under perioden som tidigare år
Den sista Prime Now-beställningen före juldagen levererades kl 23.58 på julafton, 58 minuter efter att beställningen hade lagts, i Baltimore (bara det att Amazon kan ta fram den här informationen, inklusive exakt vad den innehöll, visar att man inser PR-värdet att ha detaljkoll på sin data)

Börjar man sedan gräva lite mer, eller bara läsa mellan raderna, i sifferunderlaget så hittar vi fyra områden värda att lägga lite mer tid på än att bara konstatera att Amazon fortsätter sälja apmycket grejer. Det är saker som med största sannolikhet direkt eller indirekt kommer påverka de flesta företag och branscher. Definitivt alla som jobbar med detaljhandel, men det finns som sagt flera saker att ägna uppmärksamhet åt här oavsett bransch.

1. Små och medelstora företag säljer högvis via Amazon

Som konstateras ovan sålde Amazon alltså en miljard prylar från ”small businesses and entrepreneurs worldwide”. En ”record breaking season” för försäljningen inom det segmentet. Med tanke på att siffran avser ett delsegment kan man anta att den totala försäljningen är ännu högre.

Varför du ska bry dig

Just ”small businesses and entrepreneurs” återkommer fyra gånger mer eller mindre direkt i den långa texten. Känns inte direkt som en slump. Snarare handlar det om att Amazon verkligen vill trycka på att de är en e-handelsplattform. Och just en plattform.

Oavsett om du är stor eller lite ska Amazon vara det självklara stället att annonsera (när den biten fullt ut slår igenom) och sälja dina prylar. Det betyder säkerligen att man kommer satsa ännu mer på att ge mindre företag allt de behöver för att få upp sin verksamhet i Amazons ekosystem. Allt från egenbrandad plats hos Amazon (tilllika världens sannolikt största shoppingsökmotor) över en fullständig molntjänst, betallösning och logistikhantering både vid leverans och retur till lösningar för att leverera rakt in i hemmet (inte minst genom Amazons köp av Blink). Samt förstås hela Echo-familjen för att korta steget mellan impuls och inskickad beställning.

Med andra ord, särskilt nu när Amazon kanske/sannolikt fullt ut är på väg in i Sverige, börjar det på riktigt bli dags att fundera på var företagets e-handel ska bo. Inte minst med tanke på Amazons samarbete med AI-bot-smarta Shopify.

2. Amazon säljer allt fler produkter under egna varumärken

Amazons försäljning av Echo-prylar nådde nya rekord och Echo Dot var alltså enskilt bäst säljande produkten under julperioden (och Amazons Fire Stick TV var dessutom tvåa). Men Amazon har nu även egna varumärken inom i princip alla produktsegment. Från mat, via Whole Foods-köpet, över hemelektronik i Echo-familjen, Fire och Kindle, till en allt bredare klädportfölj. Bara de senaste fyra åren har Amazon ökat antalet produkter rejält.

Varför du ska bry dig

Undersökningar har visat på tendenser att varumärken betyder allt mindre, särskilt bland unga målgrupper. Eller rättare sagt, de spelar inte roll lika länge. Det handlar om vem som kan ge bäst upplevelse eller bäst erbjudande vid varje givet tillfälle. Eller vilken influencer som den här veckan pratar om vad.

Att de stora distributionsplattformarna själv börjar ta fram eget innehåll (som exempelvis Netflix och just Amazon själva) eller egna produkter handlar det förstås om att kapa ett mellanled. Men i och med att de dessutom styr över den plattform som kunderna går till, för att det är enkelt att hitta allt på samma ställe, så kan de förstås premiera sina egna produkter hårt.

Men våra sökbeteenden har också förändrats i takt med tekniken. Nu kan jag be en shoppingbot hitta exakt det jag letar efter, antingen för att den lärt känna mig eller för att jag exempelvis laddar upp en bild på vad jag letar efter, så blir det dessutom allt mindre viktigt vad det står på varumärket. Träffsäkerhet och bekvämlighet, givetvis i kombination med pris, trumfar allt oftare varumärkeslojalitet.

Med andra ord blir det, för de varumärken som inte sitter på en hubbplattform, att ännu mer aktivt och ännu oftare dels ladda sitt varumärke mest ”måste ha”-faktor (exempelvis via rätt influencers, inte minst via Amazons eget influencerprogram) men dels också bli ännu bättre på plattformsspecifik sökmotoroptimering. Och sökmotoroptimering för flera typer av medier, inte bara text.

3. Rösten tar allt större plats

Som konstaterats ovan (och som det varit under hela 2017) så pumpar Amazon ut sina röstprylar. Både genom att få in dem hos andra (som i mobiltelefoner eller som förvald röstassistent i exempelvis flera biltillverkares infotainmentsystem), men också genom att få konsumenter att fylla sitt hem med Alexa-prylar. Och då pratar vi inte om en per hushåll. I synnerhet bästsäljaren Echo Dot är just tänkt att strösslas runtom i hemmet. Var du än är ska du aldrig vara utom hörhåll från en pryl som kan höra ett ”Alexa”.

Men vi pratar inte bara om något som kommer att hända. I infon från Amazon konstateras även att ”millions of Prime members voice shopped with Alexa”. Med andra ord: redan miljontals röstsökningar under en period kortare än två månader.

Varför du ska bry dig

Röstsökning kommer att vända upp och ner på många etablerade sanningar inom sök och sökmotoroptimering. Redan för ett par år sedan gick Google ut med siffror att en femtedel av alla googlingar görs med rösten. Amazon har inte släppt procentuella siffror, men vi kan tänka oss att det inte är en lägre andel.

Röstsökning betyder först och främst två saker:

Vid röstsökning vill du bara ha ett svar, inte en produktlistning. Det gäller att bli den produkten.
Det Amazon har insett, och som en stor del av Alexa-upplevelsen och skillsbyggandet bygger på, är att det mest framgångsrika sättet att hantera röstsökning är att som konsument bara kunna säga ”köp det jag brukar köpa”. Men om det bara kan finnas en vinnare så gäller det alltså att, som företag, komma dit.

I Amazon-världen betyder det att börja fundera på att ta fram relevanta skills. Och nästa steg, precis som för appar, blir det att få konsumenter att välja att installera just din skill.

Det här gäller även om man inte är del av Alexa-ekosystemet. Precis samma utveckling sker inom ramen för Android och iOS. Med andra ord: vi kommer i allt högre utsträckning använda rösten för att interagera med våra prylar. (Jag har tidigare skrivit om det här och även här.)

4. Amazons app fortsätter att bli allt viktigare som köpkanal

Amazon konstaterar att försäljningen via appen ökade med 70 % jämfört med föregående år. Även om också det här är en siffra utan kontext så är det ett rejält hopp. Och det har varit liknande hopp även tidigare, som under årets Prime Day. Hur mycket såldes via mobila enheter överhuvudtaget? Intressant nog går Amazon inte ut med någon information om det.

Varför du ska bry dig

De senaste åren hyllades responsive-webben som det som skulle göra native-appar överflödiga en gång för alla. Men trots det är apparna större än någonsin. I runda slängar 80-90 % av vår mobila tid tillbringas i appar. Hybridapplösningar har övergivits till förmån för nativeappar.

Anledningen är att appar alltjämt ger en bättre upplevelse än en webbplats i mobilen. Särskilt som responsive-tekniken, en tänkt smart one size fits all-lösning, i grund och botten är en kompromiss. Det är oftast så den har använts, som just en kompromiss.

Men en app är dessutom i princip det enda sättet att får fullständig kontroll (så gott det går) över kundmötesupplevelsen. I en app vet du var kunderna börjar. Det går att bygga Ikea-varv. En webbplats är mer söndersliten än någonsin och det finns inte längre någon gräns, för kunder åtminstone, var en företagswebbplats slutar och var resten av internet börjar.

I och med djuplänkande och integrationer till operativens egna sökfunktioner börjar dessutom en av webbplatsernas största fördelar, att kunna hitta innehåll inuti en webbplats från externa källor, urholkas.

De appar som suger den absolut största delen av vår tid är förstås ett väldigt litet antal. Sedan finns det en kategori appar precis utanför, ofta nyttoappar, som man regelbundet använder för att utföra något specifikt. En väderapp eller en bankapp. Kan man som företag lyckas få in sin app här kan mycket vara vunnet. Det betyder att kunder frivilligt laddar ner din programvara och lägger din logotyp på hemskärmen på den numer sannolikt mest personliga pryl man äger. Det är en svårslagen varumärkesvinst.

Att Amazon inte nämner shopping på webbplatsen i mobila enheter kan förstås vara en affärshemlighet, men jag tror mer att det handlar om att de vill lägga full uppmärksamhet på just appen som kundgränssnitt. Det är ingen slump att Amazon dessutom har allt fler erbjudanden som först, eller bara, dyker upp i appen.

5. Prime fortsätter växa så det knakar

Prime, Amazons lojalitetsprogram, blir allt viktigare för Amazon. Amazon har aldrig gått ut med några exakta siffror, men uppskattningar tidigare i år har talat om 50-80 miljoner medlemmar. Det är inte omöjligt att vi kan lägga till 5-10 miljoner till de siffrorna.

Varför du ska bry dig

Lojalitetsprogram betyder oftast rabattkuponger, med önskan om att du ska glömma bort att använda dem eller på saker som du VERKLIGEN inte är intresserad av. Kanske att du får gratis frakt tidigare eller att du får chans att få förhandsinbjudan till en rea. Någon gång kanske man försöker skapa någon form av community som är tänkt att stärka relationen till varumärket.

Amazon å sin sida fullständigt trycker in fördelar i Prime-medlemsskapet. Och det är dessutom över hela banan. Från att ha handlat om lägre trösklar till fri frakt så omfattar det nu förmåner inom alla tjänstekategorier. Inte minst inom Amazon snabbt växande underhållningsdel, med Prime Video och Amazon Music.

Att ha ett brett erbjudande av lojalitetsförmåner är inget nytt, men det har oftast kommit till via samarbeten med andra. Amazons förmåner gäller till stora delar bara Amazons egna tjänster och varumärken. Men det börjar kännas som att Amazon ibland nästan skapar nya produkt- eller tjänstesegment bara för att kunna packa in mer i Prime.

Tanken är förstås att likt andra lojalitetsprogram få kunderna mindre priskänsliga. Men man ser dessutom till att man finns i hela kedjan av produkter kunder behöver i sina liv. Prime är snart inte ett medlemsprogram för att få fördelar hos Amazon, utan en självklar bottenplatta för vardagen. En kostnad lika självklar som hyran.

Utmaningen här för andra företag blir förstås att se till att bli en av produkterna i Prime-utbudet. Inte bara inom ramen för lägre frakt på köp, utan för att både kunna bli det förvalda märket (”selected by Amazon”) och få en större chans att överhuvudtaget synas i Amazons kanaler. Ikea ryktas vara på väg att börja sälja via Amazon och Prime-paketet lär i så fall vara en av diskussionspunkterna på bordet.

6. Amazon dominerar allt mer av våra liv – och vet allt mer om oss

Bland siffrorna som Amazon gick ut med finns högvis med fun facts och allmänna tidbits. Mest spelade jullåten, mest strömmade tv-serien, mest tittade sportevenemanget, mest sökta maträtten, vanligaste Alexa-frasen.

Varför du ska bry dig

Amazon håller bara på att börja dra igång sitt annonseringsnätverk, men redan nu håller de på att bli ett riktigt powerhouse vad gäller information om oss och våra vanor. Där Google äger intentionssökandet och Facebook punktmarkerar våra slösurfande liv, känslor och relationer så vet Amazon mer om vårt shoppande än de flesta andra (undantaget kanske Alibaba och andra e-handelsgiganter).

Men i och med att Amazon är det företag som (i synnerhet i USA, men allt mer på övriga Amazon-marknader) hårdvarumässigt mest flyttat in i våra hem (möjligen med konkurrens av Apple) så kommer de snart att kunna följa våra köpresor från början till slut. Och de kommer också veta sjukt mycket om våra hemmaliv. Inte bara när och hur vi handlar utan också våra relationer i hushållet. Vilka bor där, hur interagerar de med Alexa – och varandra – och hur ser deras relationer ut med andra. Inte minst som Amazon även håller på att bygga upp ett eget kommunikationsnätverk för privatpersoner.

Med andra ord kan verksamhet på Amazons plattformar ge betydligt mer kundinsikter än om man ”äger kanalerna” själv. Det skulle inte förvåna mig om Amazon gör som Google och Facebook och drar igång rena kundinsiktsenheter – som på sikt säkerligen kan generera intäkter på egen hand. Inte minst som man också skapar eget underhållningsinnehåll som kommer göra kunder ännu mer benägna att installera fler Alexa-prylar – så att man enkelt kan fylla ut alla transportsträckor i livet.

7. Det blir allt vanligare att använda Alexa för att söka svar på vardagsfrågor och utföra vardagssysslor

I listan över siffror finns exempel på att Alexa numer är långt mycket mer än något att bara handla tvättmedel med. Alexa hjälpte till att blanda tiotusentals drinkar,tände julgransbelysningar mer än en miljon gånger och satte tre gånger så många timers som föregående år.

Varför ska du bry dig

En förklaring till att Alexa används så mycket bredare är förstås att assistenten klarar av att utföra så mycket mer. Det beror förstås inte minst på att skills-plattformen öppnades för externa utvecklare. Med andra ord gjorde Amazon en iPhone: låter utvecklarcommunityn bygga plattformens framgång.

Men det säger också något hur viktigt det börjar bli att ens innehåll, tjänster och produkter finns tillgängliga där kunderna vill ha dem. Det gäller förstås inte bara Alexa, utan kan lika gärna handla om Siri och Google Assistant.

Om man vill ha tag i drinkrecept, perfekt för röstkommandon och röstinstruktioner, så kommer man att välja dem som finns i den föredragna röstassistenten. Men det kommer också gälla shopping och smarta hemmaprylar. Om jag ska köpa ett smart hemmalarmsystem, ett smart lås eller smart belysning så kommer jag välja det som fungerar med det ekosystem jag föredrar. Och som fungerar på det sätt jag föredrar.

På det här sättet kommer röstsök också kunna bli en viktig ingrediens i exempelvis content marketing. Ge kunder den hjälp de vill ha, på det sätt de önskar och via de gränssnitt de önskar.

Så för att sammanfatta

Om ditt företag inte redan har någon som löpande bevakar vad de stora digitala infrastrukturplattformarna gör – och funderar på hur företaget måste anpassa sig eller vilka fördelar man kan få genom att följa kunderna – så är det hög tid att göra det till en prioriterad arbetsuppgift inom omvärldsbevakningen.

Amazon, likt alla företag (ja, eller som alla företag borde göra), följer förstås sina kunder. Men techjättarna styr också utvecklingen och skapar behov. För företag som inte har en etablerad (digital) närvaro är det förstås enklare att kliva in i exempelvis Amazons ekosystem. För ett företag som plöjt ner en massa pengar på att bygga upp ett framgångsrikt eget ekosystem, som dessutom funkat finfint i sisådär 20 år, är det svårare. Definitivt om man fortfarande bara ser till de egna kanalerna utan att se var de passar in i den plattformsekonomi som nu är en reell del av världen.

Det är fullständigt naturligt att företag alltjämt vill, och värre kanske förväntar sig, att kunderna ska komma till dem precis som de alltid har gjort.

När H&M annonserade att de kommer att börja sälja alla sina produkter via Alibaba (att det är Alibaba och inte Amazon säger förstås något om H&M:s tidshorisont, även om jag tror att också Amazon kommer bli aktuellt) så kom tankar om att H&M siktar på kortsiktiga försäljningsvinster i utbyte mot långsiktig varumärkesutvattning. Men jag tror att det kanske snarare kan betyda långsiktig överlevnad.

Hur står man ut som varumärke i en sjö av varumärken, särskilt i konkurrens med non-brands, på en plattform som dessutom kontrolleras av företag som står för en stor del av konkurrensen? Tja, det är utmaningen som de som idag utbildar sig till marknadsförare kommer att få tampas med i morgon. Och att vara både beroende av, ha nytta av och vara konkurrent med en eller flera techplattformar kommer vara vardag. En extremt viktig insikt i all digitaliseringstransformation.

Det jag däremot tror är att de stora förlorarna är de som idag fortfarande har på sig skygglapparna och tror att ett egenkontrollerat ekosystem räcker, möjligtvis med SEO och inboundmarknadsföring. Att kunden kommer till dig är förstås bekvämt för företagen. Men för kunden? Tja…

CREAM

Convenience rules everything around me.

Etiketter Alexa, Amazon, digitala assistenter, plattformsekonomi, röstsökning

Artikel Webbutveckling

Är det dags att skrota webbplatsen?

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 21 september 2017
Inga kommentarer till Är det dags att skrota webbplatsen?

För ett par veckor sedan skrev Pontus Staunstrup en intressant text, ja, eller debattinlägg, kring webbplatsens vara eller inte vara 2017.

Mitt förslag är att du börjar med att läsa Pontus text. Sedan kan du fortsätta läsa här. Då står vi på samma startruta.

Webbplatsen 2017 – same old, same old

Invändningsargumenten mot att ha en dedikerad webbplats 2017 handlar om att, tja, there’s an app for that. Och ett socialt medium. Och drösvis med färdigbyggda appar och tjänster på andra ställen på nätet som ersätter det som en webbplats traditionellt gjort. Och att en webbplats idag ser exakt ut som den gjorde när internet föddes.

Visst. Grafiken och funktionaliteten är snyggare och smidigare. Men i stort har ungefär ingenting hänt rent strukturellt eller konceptmässigt. Som Pontus konstaterar: att vi behöver definiera om vad en webbplats är.

Jag håller med om allt det här. Inte minst det sistnämnda. Problemet är att bara att vi inte går tillräckligt långt i den mentala omställning vi behöver göra. Och jag tror det största problemet börjar med ungefär den mening som alla webbprojekt börjar med.

”Användaren kommer till webbplatsen.”

Vi håller på att lämna dot.com-eran bakom oss

Ända sedan internet föddes för sisådär 30 år sedan har det sett likadant ut. Det är ingen slump att bibliotekarier var tidiga att hoppa på internet. Eller att det är sprunget ur en universitetsvärld.

Internet som det har fungerat fram till idag är byggt som ett kartotek. Lådor med kort man bläddrar sig igenom för att hitta rätt kort. Kortet leder till en hylla där det finns en bok. I boken finns det inte sällan hänvisningar till andra böcker. Eller så använder man kartoteket för att hitta en annan bok.

Ironiskt nog har vår kommunikation fram till internet (och under större delen av internets existens) handlat om en till en-kommunikation. Webbplatser har varit massmedier. Det är också som massmedier vi har tänkt på dem och skapat dem.

Vad som händer nu att en-till-en-kommunikationen håller på att ta över internet. Hela grundplåten på vilken internet är byggt. Jag har skrivit om den här utvecklingen tidigare.

Det som händer eldas också på av techjättarna. Runt oss börjar inramade, digitala trädgårdar dyka upp.

Dot.com-eran håller, efter 30 år, på att nå vägs ände.

Vi bygger webbplatser – därför att det är så man gör på internet

Alla som jobbat med webbplatser fram till för inte så många år sedan känner säkert igen sig i ifrågasättandet varför ett företag behövde en webbplats. När väl webbplatser började bli standard och accepterat kom ifrågasättandet varför det behövdes så mycket pengar för att bygga den.

Nu har vi lämnat det bakom oss. Webbplatsen är det nya normala. Det är så pass det nya normala att vi inte längre ifrågasätter varför vi ska ha en en webbplats.

Det borde förstås vara bra. Men problemet är: cirkeln håller på att slutas. Och det börjar bli dags att ifrågasätta webbplatsen igen. Eller åtminstone behovet av den. Och inte bara slentrianmässigt göra det därför att, tja, det gör man ju.

I den diskussion som följde när Pontus postade sitt inlägg på LinkedIn (läs gärna kommentarerna, intressant diskussion) konstaterar Deeped Niclas Strandh något väldigt träffande:

Så är det när det gäller webb och precis som du skriver så hävdar jag att det enda nyttiga med en webb är (än så länge) att det är enklaste och ibland enda sättet att konvertera på.

Jag lägger till det jag tror Deeped också menar: vi håller fast vid det vi kan därför att det är det som funkat. Det är det vi har lärt oss. Att lära om igen, något decennium efter det att vi lärde oss hur man konverterar på en webbplats, är en uppförsbacke.

Hur många har hört att ”köpknappen” i sociala medier inte fungerar? Det var inte så länge sedan som vi sa samma sak om att handla via en webbplats.

Och om man ska vara krass: det finns väldigt många byråer som har ett intresse av att vi bygger webbplatser. Precis som det finns byråer som hållit fast vid tv-reklamfilmer eller printkataloger. Att ändra på det är dåligt för businessen.

Alla vägar leder till webbplatsen

Men det är inte bara själva konverteringssteget som vi behöver webbplatsen till. Allt vi har byggt upp handlar (nästan) om att driva trafik just till våra webbplatser. Till våra ”ägda” kanaler.

Det är förstås bra för oss som äger webbplatserna, men betydligt mindre relevant för våra kunder.

När till och med Google, företaget som skapade vår onlinebesatthet med ”the last mile”, uppmanar oss att sluta fokusera på bara det och istället möta kunden på relevanta ställen i hela köpresan.

Och ja, de ställen sammanfaller med var Google vill vara i våra liv. Och Facebook. Och Apple. Och övriga företag som suger upp så mycket av vår tid idag. Deeped igen:

Följaktligen måste vårt mål vara att förtjäna våra relationer i varje möte med kunden – inte att tänka att man äger eller inte äger kunden. Det är precis som när vi pratar om att vi bara har våra barn till låns – på samma sätt har vi bara våra relationer till låns och det är upp till oss att varje dag se till att förtjäna det lånet av en relation.

Det innebär att ett argument om att äga kunden och därmed se webben som nödvändig faller och istället handlar det om att se varumärkets hela digitala footprint som det viktigaste: det trötta ordet omnikanal är helt enkelt otroligt mycket viktigare än att hålla fast vid en webb för webbens egen skull.

Det här håller jag helt med om. Och här håller jag inte med Pontus.

Det viktiga är inte att äga plattformen. Det viktiga är att äga erbjudandet. Och erbjuda det till kunden där kunden förväntar sig – eller bara bestämmer sig – för att ta del av det. Plattformen är ointressant för kunderna.

En ”webbplats” kan dessutom vara en AMP-webbplats, eller byggd inom ramen för Facebooks plattform. Eller i Messenger eller iMessage. Vi kanske inte kan lasta ner webbplatsen med en massa javascript, popuper och bilder, men återigen. Det är vårt problem. Inte kundernas.

Relationen med kunderna blir nyckeln. I sig en utmaning när varumärken dessutom börjar få problem.

Så hur ska vi tänka kring våra webbplatser?

1. Behöver ditt företag en webbplats?

Rent spontant känns frågan förmodligen rätt knasig. ”Det är klart”. Och det kan mycket väl vara så. Men det börjar bli hög tid att ställa frågan igen innan man drar igång ett webbprojekt. Inte bara göra för, tja, det måste man ju.

2. Varför behöver företaget en webbplats?

Vad ska webbplatsen vara till för? Att sälja tjänster eller produkter? Det är förstås det enklaste. Att kunderna kommer till din butik, går i ditt varuvarv och betalar i din kassa. Men är det det dina kunder vill?

På sätt och vis håller webbplatsen på att bli den digitala motsvarigheten till galleriorna. Vi åkte dit därför att det var det enklaste sättet. Eller ibland det enda. Men så är det inte längre. Fysiska butiker börjar ploppa upp där kunderna är. Fast mindre butiker, utan lager. Varorna kan finnas någon annanstans. Men själva kundmötet sker där kunderna är.

Frågan är: är din webbplats det stället där dina kunder tillbringar mest tid och helst vill vara?

3. Var kommer dina kunder konsumera ditt innehåll och dina produkter?

Problemet med dagens webbyggande är att vi antingen börjar med gränssnittet (oftast en startsida eller en hierarkisk struktur) eller den tekniska plattformen – som ska stödja gränssnittet.

Men vi borde istället fråga oss var innehållet borde finnas. Tänka headless. Api-strategi. Betydligt mindre sexigt. Betydligt svårare att göra en snygg ledningsgruppsdragning av. Men betydligt mer relevant.

4. Säkerställ att företagets information OCH dina funktioner finns där kunderna är

Om det finns digitala gallerior så heter de saker som Google. Och Facebook. Men de är också våra lokala gator. Det är där vi hittar butikerna, små som stora. Men vi behöver inte längre gå vidare från dessa tjänster. Vi gör istället allt där.

Att placera vårt innehåll på andra ställen än våra ägda kanaler börjar vi bli bra på. Men funktionerna har vi fortfarande kvar i våra egna kanaler. Även dessa börjar nu lämna vår kontroll. Utmaningen blir att förpacka för andra ställen.

Att släppa den egna sargen.

5. Inbound leder till kundmötet, inte webbplatsen

Alla former av aktiviteter vi gör utanför våra egna kanaler handlar, mer eller mindre, om att leda folk just till våra kanaler. Om man så vill, in i våra butiker. Men det relevanta blir att få kunderna att välja det egna företagets produkter. Och då blir det, som Deeped är inne på, viktigt för oss att förtjäna den relationen.

Och möta kunderna där kunderna vill möta oss, när och på det sätt de vill möta oss för att utföra transaktionen.

6. Börja tänka på våra webbplatser som våra fysiska butiker

Har ditt företag fysiska butiker? Då kämpar säkerligen ni med att hitta relevansen för dem i dessa e-handelstider. Och det börjar hända massor i våra butiker. Av nödvändighet. I Kina har Tencent och Alibaba sett att e-handeltillväxten börjar plana ut. De satsar därför på egna fysiska butiker. Lokala butiker. Inte för att de ser att det kommer ske en massa köp där. Utan som sätt att driva kunderna till just onlinehandlande.

Vad som händer nu är, ironiskt nog, att vi utvecklar våra fysiska miljöer och kundmöten varje dag. Men när det gäller våra webbplatser har vi redan kört fast i gamla hjulspår.

Etiketter webbdesign

AI - Artificiell intelligens Artikel Botar IoT - internet of things

Röstassistenter som pratar med varandra – ett helt nytt kapitel i internets historia

Inläggsförfattare Av Ola Andersson
Inläggsdatum 30 augusti 2017
Inga kommentarer till Röstassistenter som pratar med varandra – ett helt nytt kapitel i internets historia

Internet – the next generation

Det håller på att hända mycket med internet nu. Efter drygt 30 år håller internet på riktigt att bli något eget. Inte gamla kommunikationsformer i nya skepnader. Som jag har skrivit om tidigare håller vi på att lämna dot.com-eran bakom oss.

Kartoteksinternet håller på att bli passé. Istället blir internet det multimedium det alltid varit, men som vi inte använt det till (utan istället tänkt med 1900-talsglasögon).

Internet håller på att förändras i grunden. Och meddelandeapparna blir det viktigaste gränssnittet. Messaging first. För allt vi bygger på och för nätet.

The chatbots are coming! The chatbots are coming!

Den som jobbar med digital kommunikation på något sätt har säkerligen åtminstone hört tala som chattbotar. Automatiserade och mer eller mindre smarta stand-ins för mänsklig interaktion. Som ett mellanting mellan en klassisk frågor och svar och en mänsklig kundtjänstmedarbetare (eller medarbetare i butik).

Chattbotarna har så lär långt handlat om interaktion mellan människa och bot. En teknik som i allra högsta grad är i sin linda. Men för att använda en chattbot måste du hitta den och veta att den finns – och se till att kunderna väljer din chattbot när de letar efter något generellt. Då kanske chattbotoptimering inte bara blir något som är optional, utan kanske ett helt nytt – och väldigt viktigt – yrkesområde. När vi börjar ha egna, personliga botar som kommunicerar med andra företagsbotar för att lösa uppgifter åt oss.

And then there were four – kampen om röstassistentdominans

Vill man prata om röstassistenter, ja egentligen digitala assistenter överhuvudtaget, så finns det i praktiken idag fyra spelare. Visst, det finns fler. Samsung försöker få fart på sin Bixby och Facebook har (den än så länge) röstlösa assistenten M. Men de här fyra är på flera sätt långt före alla andra. Vad gäller smartness och tillgänglig data, men också ekosystem. Hårdvara såväl som mjukvara.

Amazon: Alexa
Google: Assistant
Apple: Siri
Microsoft: Cortana

Alla med sina för och nackdelar. Vid jämförelser kring hur bra de är på att förstå och svara på frågor (det här kan förstås ändras efter den stora uppdateringen av Siri som kommer med iOS 11) så brukar Google och Microsoft ofta vinna (Google är dessutom den som har bäst koll på oss). När det handlar om shoppande, användning och tredjepartsutveckling ligger Amazon längst fram. Och Apple har det mest sammansvetsade ekosystemet, dominerar på hårdvarusidan och har den assistent som förstår och pratar flest språk.

Och det gemensamma är förstås att alla vill vinna. Bli den assistent som kunderna väljer. Som blir de facto standard.

De försöker uppnå det här på olika sätt. Förstås genom att stoppa in den bästa AI:n, men också genom att se till att placera sin assistent där kunderna är. Amazons största brist är avsaknaden av mobil hårdvara och de försöker därför komma in hos andra och lyckades för någon månad sedan för första gången bli förvald röstassistent i en mobil från start. Och Microsoft, Google och Amazon har alla skapat iOS-versioner av sina assistenter för att få in dem i det, just nu, mest värdefulla mobiloperativsystemet. Som ett lager mellan operativet och användaren.

Alexa + Cortana = bombnedslag

Med allt det här sagt är dagens nyhet inget annan än ett bombnedslag. Inte att företag samarbetar med varandra. Utan att det här, i praktiken, är ett första steg mot en standardisering av röstassistenter. Interaktioner och ramverk.

Det är, som sagt, något av det största som har hänt på länge i techvärlden.

Som det verkar kommer det funka extremt yxigt initialt. Det handlar om att be Cortana eller Alexa öppna den andra tjänsten för att sedan be den göra något. Inget som kommer göra livet särskilt mycket lättare egentligen.

Men det finns en logik i samarbetet som är svår att ifrågasätta. Microsoft har en bättre AI och har hela arbetslivssfären. Alexa-användarna kan med andra ord få tillgång till allt som Cortana kan göra vad gäller Office, e-post, kalendrar etc. Cortana-användarna kan å sin sida förstås komma åt Amazons styrkor: integrationerna till underhållning och shopping.

Inte så att det här, som sagt, kommer att bli supersmidigt 2017. Men potentialen är, milt sagt, enorm. Och det finns stor sannolikhet att det som hände idag kommer att bli starten på något stort. Inte minst som Amazons VD Jeff Bezos öppnar för samarbeten även med Apple och Google.

Tre saker som det här kan kan leda till. Förstås vad gäller Amazon och Microsoft, men även övriga två om de bestämmer sig för att vara med och leka.

1. Nischade assistenter med spetskompetens

Idag väljer du en assistent. Eller rättare sagt. Du väljer ett ekosystem och får en assistent. Du kan byta, men integrationer till resten av ekosystemet kommer att bli sämre. Eftersom de fyra bolagen (fram till idag) mer eller mindre jobbat mot att just deras assistent ska bli allenarådande så har de också försökt få respektive assistent att lösa allt.

Nu kan Microsoft bli ännu bättre på en arbetslivsassistent. Amazon kan göra Alexa till din personal underhållningsshopper.

2. Assistenterna kan bygga in varandras funktioner sömlöst i upplevelsen

Tillbaka till valet av assistenter. Med assistenter som kan prata med varandra behöver du inte längre fundera på vilken assistent som bäst möter dina behov. Assistenten i de prylar du har löser uppgifterna åt dig. Hur och vilka vänner din assistent behöver ringa för att göra det behöver du inte bekymra dig över. Och du märker det inte.

Amazon håller på att döda varumärkena (och Google har ju alltid gjort lite samma sak via sök) med sina egna varumärken. Fundera inte så mycket på märket. Gå till ett ställe och köp det som bäst motsvarar det du önskar. För Google: gå till ett ställe för att söka. Vem som levererar informationen som svarar på din fråga är mindre viktigt.

I och med det här samarbetet har Microsoft och Amazon börjat döda varumärkena när det gäller röstassistenter.

3. Assistenterna kan prata med varandra och botar för att lösa ännu mer komplexa uppgifter

Tillbaka till chattbotoptimeringen. Av alla botar som finns, hur får man kunder att välja just din bot? Och i förlängningen: om jag har skickat iväg min Olabot för att boka min resa och fråga alla flygbolag och hotell efter de bästa priserna och de bästa förutsättningarna utifrån vad min Olabot vet om att jag har för krav, vilka botar kommunicerar min Olabot med?

Här blir ju förstås följden att vi, i princip, skulle kunna ha fyra olika AI:n som alla tillsammans slår sina kloka ihop för att lösa det jag vill ha gjort. Och det kanske inte ens behövs en Olabot. Det räcker med att min assistent har full koll på allt om mig och kan lösa det åt mig. Förhandla bolånet med alla bankers botar? Ja, tack.

Och så finns det förstås problem och utmaningar

Idag är det som sagt en väldigt yxig lösning, men det kommer garanterat förbättras rätt snabbt. OM företagen inte låter sina egon komma mellan assistenterna och användarna. Att man känner just att ens eget varumärke drunknar och/eller att man vill kapa mellanhänder och tänker att man kan bättre på egen hand.

Och visst kommer det vara så. Om man kan få alla assistenterna oavsett vilken pryl man väljer så har de som är bäst på hårdvara ett rejält försprång. Kanske blir det tal om intäktsfördelningsöverenskommelser. Kanske att dela utvecklingskostnader.

Men skulle man den här standardiseringen bli verklighet så kan det bli ännu enklare för andra att bygga mot samma ramverk. När internet ännu mer kommer finnas runt oss, always on, i alla prylar – där vi behöver dem, när vi behöver dem.

Kanske inte idag. Kanske inte i morgon. Men kanske snabbare än vi tror.

Skriv ned vad du gjorde den 30 augusti 2017.

Dagens samarbetsbesked kan vara första ordet i ett helt nytt kapitel i internets historia.

Etiketter Alexa, Amazon, Apple, Cortana, digitala assistenter, Google, Google Assistant, Microsoft, röstassistenter, Siri